Фреймворк CXPA: основные компетенции CX, часть 1

CXPA разработали CXPA CX Framework для документирования знаний, навыков и умений, необходимых для работы в сфере управления CX. Он был создан на основе исследования задач, выполняемых специалистами по CX, и подтверждён в ходе отраслевого анализа рабочих задач, проведённого психометриками. Последнее обновление фреймворка - июль 2024 года.

Для каждой области компетенций определены задачи, знания, уменя и навыки:

🟢 Задачи: - действия, которые CX-специалист выполняет регулярно

🟢 Знания - процессы и концепции, с которыми CX-специалист должен быть знаком

🟢 Навыки и умения - способность CX-специалиста применять знания на практике для успешного выполнения задач

❤️Понимание и понимание потребностей клиентов (22%) - создание коллективного понимания потребностей, желаний, восприятия и предпочтений клиентов через сбор и анализ обратной связи ❤️Задачи: оценка механизмов и методологии инфраструктуры для сбора внутренних и внешних данных CX; проектирование программ «голос клиента»; определение точек соприкосновения клиентов и сотрудников в клиентском опыте; определение пробелов и стратегии исследований для устранения недостатков; сбор отзывов клиентов и отзывов сотрудников об опыте работы с клиентами и улучшениях

❤️Знания, умения, навыки: составление CJM; составление карт процессов; составление карт личности; операционные данные; данные о клиентах; качественные и количественные исследования; методы поведенческой науки; умение проводить анализ первопричин, прогнозный анализ; умение анализировать и перепроектировать процессы

❤️Стратегия управления клиентским опытом (20%) - разработка стратегии, формулирующей чёткое видение того опыта, который компания стремится создать в поддержку ценностей своего бренда, включая прямую связь с деятельностью в области управления CX, ресурсами и инвестициями ❤️Задачи: создание стратегии управления CX; согласование стратегии CX с организационной стратегией, целями, а также ценностями и характеристиками бренда; определение стратегического фокуса, бизнес-обоснования и тактик, перевод их в программные компоненты; разработка плана по коммуникации стратегии CX со всеми заинтересованными сторонами ❤️Знания, умения, навыки: лучшие практики управления CX в отрасли; стратегические бизнес-рамки и планирование; предполагаемый CX; совместные усилия между бизнес-единицами; взаимозависимости между людьми, процессами и технологиями; способность переводить корпоративную стратегию в чётко определённые стратегии CX и программные усилия; способность вовлекать руководство в разработку и реализацию стратегии CX; способность брать стратегию брендированного опыта и вовлекать все функциональные бизнес-области (продукт, маркетинг, операционные процессы и др.) в создание плана действий; способность чётко донести важность стратегии CX для достижения бизнес-целей организации Источник