I. Управление клиентским опытом (CEM/CXM)

• Что это?  Набор процессов, отслеживающих, контролирующих и организующих каждое взаимодействие клиента с компанией на протяжении всего его жизненного цикла.  Это управление процессом взаимодействия клиента с компанией.

• Как это делается? Через объективное понимание чувств клиента.

• Как это работает?  Визуализация каждого этапа пути клиента и точек контакта с предлагаемыми ценностями.

• Зачем это нужно?     1. Определение реальных ценностей и уровня сервиса, предлагаемых клиентам.     2. Понимание влияния и степени влияния различных функций.     3. Планирование улучшений для обеспечения конкурентных преимуществ.

II. Ценностное предложение

• Цель:  Помочь ответить на вопросы:     1. Почему клиенты недовольны?     2. Где и почему мы рискуем потерять клиентов?     3. Главный вопрос:  "Клиент должен выбрать нас, потому что...?"

В следующих публикациях я поделюсь правилами клиентского сервиса о которых многие говорят, но мало кто реализует (спойлер: и теряют бизнес).