Фреймворк CXPA: основные компетенции CX, часть 2❤️ Метрики, оценки и ROI (20%) - создание и отчётность по метрикам успеха управления CX, включая их использование в бизнес-обоснованиях для иллюстрации ROI и бизнес-ценности CX

❤️Задачи: разработка и внедрение программ сбора обратной связи от клиентов (через опросы, фокус-группы, сообщества и т.д.); сбор пассивной обратной связи от клиентов (анализ звонков, веб-данных, электронной почты и т.д.); сбор мнений сотрудников о клиентском опыте и возможностях для улучшения; анализ обратной связи от клиентов (VOC) из различных источников для выявления болевых точек и возможностей для улучшения и дифференциации; выявление и картирование основных точек взаимодействия с клиентами в процессе клиентского опыта ❤️Знания, умения, навыки: метрики восприятия; описательные метрики; метрики результатов; сбор и анализ данных CX; методологии измерения опыта и проведения исследований; ключевые факторы и их влияние на бизнес-результаты; коммуникация, отчётность и представление информации; доступ к данным и аналитике в формате селф-сервис; документирование и отслеживание изменений в метриках CX; бизнес-ценность и ROI от инвестиций в управление CX; инструменты и методологии; способность разрабатывать стратегию измерений в рамках широкой стратегии CX, количественно оценить бизнес-ценность и ROI от инвестиций в CX, иллюстрировать ROI от инвестиций в CX, оценивать эффективность дизайна платформы для метрик, преобразовывать данные в ясное представление результатов, прогресса и действий, мотивировать руководство поддерживать и участвовать в работе с метриками и результатами CX