Почему бренды говорят о любви?

В канун дня влюбленных побыла гостем у Катерины Виноходовой, фаундером в Юздеск, поговорили про любовь и монетизацию в клиентском сервисе.

Поделюсь с вами мыслями, почему бренды в целом рассуждают про любовь.

Это не случайность, а ответ на глобальные изменения: Кризис доверия к компаниям

В нашей жизни появились утечки персональных данных, агрессивный маркетинг, истоптанные и узнаваемые сценарии продаж с манипуляциями по скриптам. И клиенты получили большую насмотренность, информированность, стали скептичнее. Чтобы вернуть доверие, некоторые бренды сместили фокус с продукта на ценности.

Экономическая нестабильность и важность психологического комфорта

В условиях кризисов люди выбирают не просто товар, а компанию, которой можно доверять. Для них это островок безопасности и безмятежности, те, кто говорят о комфорте и любви, дают больше уверенности и опоры. Бренды, транслирующие заботу, воспринимаются как «безопасное пространство».

Культура отзывов Соцсети сделали клиентский опыт публичным. Репутация компании может погибнуть в один день из-за неверных действий с клиентами, виральность некоторых факап просто сумасшедшая. Клиентам нужны эмоции и искренность даже в публичном пространстве, хороший сервис в отработке рекламаций и жалоб.

Эволюция маркетинга Привлечение в определенных сферах перешло от транзакционного подхода к построению долгосрочных отношений. Тут компании тоже все больше говорят о ценности, о необходимости продуктового подхода, о синергии с глобальными целями компании и интересами всех стейкхолдеров. Некоторые бренды для построения отношений используют слова, связанные с эмоциями: «мы любим наших клиентов», «мы заботимся о вас» и т.д.

В итоге мы видим, что в коммуникациях появляется язык любви, лояльность начинают строить не просто как способ дать бонусы, а как средство проявления персонального внимания. И тогда мы слышим про подход «человек-человеку» (Human-to-Human) или Сердце-к-Сердцу (Heart-to-Heart), как я люблю говорить, вместо «бизнес-клиенту» (Business-to-Client).

Важно конечно, чтобы язык любви и обещаний еще соответствовал реальности и опыту клиента, тут бесспорно.

@bizservis