⬆️А почему же все так печально?

Я сам занимался клиентским сервисом. И хорошо знаю, что каждое обращение, обработанное оператором, стоит денег.

Поэтому у ответственных манагеров чаще всего стоит KPI на снижение количества / доли обращений.

Ну-ка, дорогие друзья, как это сделать?

1. Запрятать поглубже телефон — потому что голосовые обращения стоят дороже

2. Запрятать чат — чтобы меньше людей писало

3. Воткнуть везде ботов — чтобы не пропускали к операторам

4. Запретить ввод текста, чтобы человек не мог выйти за границы сценариев бота

5. Из голосового бота, если уж человек почти дошел до оператора, гнать его в чат

В результате доля обращений снижается, но! Ответственным манагерам хорошо бы посчитать количество отвалившихся клиентов и потерянные деньги, особенно если протянуть их на год-два-три вперед.

Но! (х2)

Сучетом текущей модели монополизации-чеболизации-экосистемности, определенные компании могут потихоньку скручивать вниз качество клиентского сервиса.

Люди все равно будут ненавидать и терпеть, терпеть и ненавидеть. Потому что transaction cost перехода на другое решение слишком высокий / ая.

Как обойти систему?

У многих продуктовых команд, которые отвечают за клиентскую поддержку, есть негласное правило:

Если три раза сказать или написать "Оператор", система с высокой вероятностью переведёт вас на живого человека.

Если не переведет — перед вами контора пидорасов.

Не благодарите. Все-таки у меня полезный и экспертный канал, если вы забыли.