Фреймворк CXPA: основные компетенции CX, часть 3❤️Проектирование, внедрение и инновации (19%) - внедрение практик и подходов для постоянного улучшения, проектирования и дифференциации клиентского опыта ❤️Задачи: использование инсайтов клиентов для определения и приоритизации требований и возможностей в области CX; установление чёткого процесса разработки CX; содействие в создании комплексного дизайна CX; реализация дизайна CX; разработка списка основных улучшений клиентского опыта; интеграция процессов и инструментов для непрерывного улучшения CX ❤️Знания, умения, навыки: подходы к дизайну мышления и совместному созданию с клиентами; анализ разрыва в опыте и приоритизация; человекоцентричный дизайн и инновации; картирование пути клиента в будущем; планы контроля и реагирования; операционный план и возможности; тактики; управление изменениями, проектами и процессами; взаимозависимости; постоянное генерирование идей и прототипирование; способность выявлять ключевые моменты истины, влияющие на восприятие клиента, проводить анализ разрыва в опыте и приоритизировать предложенные улучшения, развивать человекоцентричный дизайн и инновации, точно картировать и изображать точки взаимодействия с клиентами, инициировать действия и выполнение ключевых улучшений CX ❤️ Культура и отвественность (19%) - создание и развитие культуры, основанной на поведении, практиках и стандартах, которые побуждают всех сотрудников сосредоточиться на обеспечении наилучшего качества обслуживания клиентов. Стимулирование изменений и развитие ответственности за опыт клиентов на всех уровнях компании - от высшего руководства до сотрудников, работающих с клиентами

❤️Задачи: оценка и определение постоянных стратегий для поддержания культуры, ориентированной на клиента; управление и поддержание ответственности руководства за CX

❤️Знания, умения, навыки: разработанные лучшие практики для создания культуры, ориентированной на клиента; подбор персонала, его обучение и коучинг; стратегии поощрения, признания и другие методы вовлечения; стратегии коммуникации в области CX; подходы к управлению заинтересованными сторонами и изменениям; оценка и руководство зрелостью организации в области CX; влияние клиентского опыта на критерии бизнес-решений; ответственность за KPI; спонсорство и вовлечённость; согласование бизнес-целей с клиентоориентированной культурой; навыки решения проблем и построения отношений; способность координировать разнообразные ресурсы для создания ценности, вовлекать "сердца и умы" сотрудников на всех уровнях организации, согласовывать поведение сотрудников с клиентоориентированной культурой, донести важность клиентского опыта и соответствующей стратегии, рекомендовать инициативы на основе данных о клиентском опыте, представлять данные о CX разным аудиториям в понятной форме, планировать, внедрять и управлять изменениями, руководить межфункциональными усилиями

Источник