На выходных наткнулся на отчет Watermark: Исследование рентабельности инвестиций в клиентский опыт. Этот вопрос беспокоит руководителей компаний, многие из которых публично заявляют о своей приверженности клиентам, но на самом деле могут быть не уверены в окупаемости инвестиций в клиентский опыт. Скептики считают преимущества неочевидными и нематериальными, а отдачу — неопределённой, поэтому они не хотят инвестировать в улучшение клиентского опыта. В результате компании под флагом развития клиентского опыта и клиентоориентированности продолжают доставлять клиентам множество неудобств: плохо оформленные веб-сайты, сложные процессы покупки/подписки/отписки/внедрения, «тяжелые» инструкции к товарам, раздражающе бесполезные чат-боты с ИИ, несвоевременный апсейл.

Ну так вот, исследование основано (дальше на занудном) на совокупной общей доходности акций для равнозначно взвешенных, ежегодно корректируемых модельных портфелей, состоящих из лидеров и отстающих в области клиентского опыта. Лидеры и отстающие определялись с помощью общедоступных сторонних рейтингов клиентского опыта (индекс CX Forrester Research за 2007-2015 годы, рейтинги клиентского опыта Temkin Group за 2016-2018 годы и рейтинги клиентов Qualtrics XMI за 2019-2023 годы). Источник

Ключевые выводы: ✔️ Лидеры клиентского опыта превзошли рынок в целом, обеспечив общую доходность, которая более чем на 260 пунктов превысила индекс S&P 500 ✔️ Компании с плохим клиентским опытом значительно отстали, показав общую доходность на 175 пунктов ниже индекса S&P 500 ✔️ Лидеры CX получили общую прибыль, в 5,4 раза превышающую прибыль отстающих в CX (разница в результатах значительно увеличилась за последние несколько лет) В исследовании Watermark отражены результаты за более чем 15 лет, охватывающие целые экономические циклы от подъемов до спадов. Несмотря на то, что существует множество факторов, влияющих на стоимость акций компании, в долгосрочной перспективе отличный клиентский опыт помогает наращивать стоимость бизнеса, а плохой клиентский опыт снижает ее. Этот вывод применим как для государственных, так и для частных организаций. Отличный CX помогает: ✔️Увеличить доходы - счастливых и лояльных клиентов проще удержать, они менее чувствительны к изменению цен и охотнее пробуют новые продукты и услуги компании, а также сами делятся отзывами с другими людьми ✔️Контролировать расходы (и даже сокращать их). К примеру, довольные и лояльные клиенты, как правило, меньше звонят и пишут в поддержку, что снижает нагрузку на операционную инфраструктуру, а значит, снижает и расходы Рекомендации Watermark: 🔘Стремитесь к созданию впечатлений, а не к простому удовлетворению потребностей клиентов 🔘Тщательно продумайте, спроектируйте и внедрите качественный опыт в каждой из точек соприкосновения с клиентом 🔘Формируйте у клиентов воспоминания 🔘Извлекайте выгоду из эмоций - разрабатывайте опыт, который не просто фокусируется на рациональных требованиях клиентов, но и отвечает их эмоциональным потребностям 🔘Фокусируйтесь как на опыте клиентов, так и на опыте сотрудников - счастливые сотрудники помогают создавать счастливых клиентов, которые помогают создавать еще больше счастливых и заинтересованных сотрудников