💡 «Как прошлый опыт убивает объективность (и что с этим делать брендам)»
Я член жюри международной премии CX WORLD AWARDS, и прямо сейчас отвлеклась от изучения кейсов, чтобы написать этот пост. Среди кейсов к оценке — кейс банка ВТБ.
У меня был крайне негативный опыт с этим банком. Дважды. Тогда это были: отвратительная поддержка, долгие ожидания, бесконечные перенаправления и нерешенные вопросы. Сейчас, читая их кейс, я ловлю себя на мысли: «Как они вообще сюда попали?»
Но я понимаю, что это моя субъективность. И стараюсь вернуться к объективности, чтобы оценить их работу по-настоящему.
Почему так происходит? 1️⃣ Эффект якоря. Первый опыт (особенно негативный) становится «якорем», который тянет наше восприятие вниз. 2️⃣ Подтверждение предубеждений. Мы склонны искать доказательства того, что наш прошлый опыт был правильным. 3️⃣ Эмоции vs. логика. Эмоции от прошлого опыта часто перевешивают факты.
Что делать брендам, если они «зафакапились»? 1. Признать ошибки. Клиенты ценят честность. Если вы где-то облажались — скажите об этом прямо. 2. Исправить впечатление. Предложите что-то, что перевесит негативный опыт: бонусы, персональную поддержку, извинения. 3. Создать новые «якоря». Постоянно улучшайте сервис, чтобы у клиентов был повод изменить мнение. 4. Работать с обратной связью. Слушайте клиентов, анализируйте их жалобы и действуйте.
Вывод для всех нас: Наш прошлый опыт — это мощный фильтр, через который мы смотрим на мир. Но важно уметь отделять эмоции от фактов. Особенно когда от этого зависит наша профессиональная оценка.
Вопрос вам: А вы сталкивались с ситуациями, когда прошлый опыт мешал вам быть объективными? Как вы с этим справлялись?
