Потерянная Атлантида или мир «новой лояльности»?

Вместо лояльности и приверженности клиентов навсегда - благосклонность к контексту, выгоде и удобству.

Давайте разберем, что сейчас происходит?

Ряд учебников и пособий по клиентскому сервису написаны в концепции традиционной лояльности. А как изменился мир?

1. Развитие экономики изобилия: всё доступно и заменяемо

Раньше бренды строили долгосрочные отношения с клиентами, потому что выбор был ограничен. Покупатель выбирал проверенный бренд, потому что у него не было сотен альтернатив.

Сейчас мы живем в мире изобилия товаров и услуг.

⁃ в мобильных приложениях для еды есть десятки ресторанов с похожими предложениями.

• нет жесткой привязки к одежде и технике – если сломался гаджет или износилась вещь, проще купить новую.

⁃ в авиаперелетах при прочих равных мы выбираем не «любимую» авиакомпанию, а ту, у которой дешевле билет или короче стыковка, ближе аэропорт или где действует карта премиум.

У клиента есть выбор, и это влияет на его решения по выбору брендов. 2. Цифровизация: опции мгновенного поиска лучшего варианта

Совсем недавно информация о товарах и брендах передавалась только через рекламу и личный опыт. Сейчас любые продукты еще можно сравнить за секунды.

• есть отзывы, на агрегаторах и маркетплейсах все прозрачно. Спорно, достоверно или нет, но речь не об этом.

• персонализированные алгоритмы показывают нам новые товары, услуги, скидки, с учетом наших предпочтений. А свадебные платья мне стали показывать еще до того, как получила помолвочное кольцо.

• поисковые системы и соцсети научили нас выбирать не “свой бренд”, а лучший вариант в данный момент.

Лояльность теперь живет рядом с «моментальным удобством» – выбираем не бренд, а то, что здесь и сейчас проще, выгоднее, быстрее. 3. Экономика подписок: нет владения – нет привязанности

Раньше покупка чего-то означала долгосрочное владение. Машины, музыка, программное обеспечение – всё приобреталось надолго, а значит, бренд становился частью жизни.

Сейчас владение заменяется подпиской, а лояльность – удобством. • мы не покупаем фильмы, а подписываемся на сервисы онлайн кинотеатров.

• мы не храним музыку на дисках, а используем площадки для прослушивания музыки и книг.

• мы не всегда покупаем программы, а пользуемся SaaS-сервисами с онлайн-доступом.

Этот сдвиг не означает, что мы перестали быть привязаны к конкретному бренду. Мы начали просто платить за доступ к нужной услуге. Но если завтра появится более удобный или дешевый сервис, мы без сожаления переключимся.

Лояльность больше не строится на собственности – она строится на доступности и удобстве. В следующем посте я расскажу вам продолжение про факторы лояльности и поделюсь своими новыми наблюдениями!

@bizservis