Когда хочется ответить хейтерам…

Все мы там были: читаешь гневный комментарий и руки чешутся написать что-то в ответ, чтобы доказать свою правоту. Знакомо? 😅

Чаще всего компании выбирают глубокий вдох и… молчание. Но как показывает недавний кейс с фитнес-клубами DDX, иногда молчание - худшее, что можно сделать… DDX блокировали абонементы за любое взаимодействие в зале, что вызвало бурю негатива в соцсетях

На собственном опыте upcrave, Давайте разберемся, что в итоге делать бизнесу, когда такое происходит? 👇

1. Мы заметили, что публичный ответ хейтеру (или игнорирование проблемы) часто даёт ему именно то, чего он хочет – внимание. Вместо решения проблемы, получается шоу, которое видят все подписчики. И, поверьте, многие из них в этот момент начинают сомневаться в репутации вашего бизнеса.

2. Мы убедились, что любая реакция (или её отсутствие) компании - это часть её бренда. Бренд – это обещание. Качества, надёжности, профессионализма. Вступая в перепалку или демонстрируя игнорирование, можно это обещание легко разрушить. Как произошло с DDX.

3. Мы поняли, что негативные комментарии не должны определять нашу стратегию, но и игнорировать их нельзя. Гораздо эффективнее анализировать, делать выводы, улучшать процессы и, если нужно, признавать ошибки и меняться.

Что мы делаем вместо того, чтобы "кидаться тапками" (или молчать в тряпочку)? Вот наш подход:

• Пишем человеку в личку, чтобы предложить решить проблему. Часто просто извиниться и выслушать – уже помогает. • Превращаем негатив в топливо для роста. Задаёмся вопросом: "Что можно улучшить? Где мы могли сделать лучше?". • Создаём контент, который показывает, что мы крутая команда. Лучшая защита – это действие (в правильном направлении) 🙌🏽

Помним: в кризисной ситуации главное – вовремя признать ошибку и начать диалог с аудиторией ❤️

А теперь делитесь своим мнением, как вы поступаете с хейтерами? 🧐