Как CJM поможет Вам и вашему бизнесу (и как его составить без паники и лишних седых волос)

Если вы думаете, что CJM — это какой-то новый вид фитнеса, то вы ошибаетесь. Это Customer Journey Map, или проще говоря, карта пути клиента. Зачем она нужна?

Представьте себе лабиринт с сыром в центре 🧀. Вы думаете, что клиент легко найдет туда дорогу, но он может застрять на первом же повороте, потому что вы забыли поставить указатели. CJM — это ваш план 🗺, который помогает клиенту пройти путь от первого контакта с бизнесом до покупки (и желательно повторной).

Шаг 1: Нарисуйте клиента 👤 Ну, не буквально. Начните с создания портрета вашего идеального клиента. Как он выглядит, что ест на завтрак, какие мемы его смешат? Это поможет вам понять, с кем вы имеете дело.

Шаг 2: Определите точки соприкосновения 📍 Где клиент встречается с вашим брендом? Это может быть сайт, соцсети, реклама на остановке или кассир, который, кажется, не спал неделю. Выпишите все точки, где клиент взаимодействует с вами.

Шаг 3: Пройдите путь клиента сами 🚶‍♂️ Поставьте себя на место клиента и попробуйте совершить покупку. Вы можете быть удивлены. Например: • Сайт грузится так долго, что успеваешь сварить борщ. • Менеджер в чате пишет так, будто проходит собеседование на роль робота.

Шаг 4: Эмоции клиента 😬❤️😤 Определите, что чувствует ваш клиент на каждом этапе. Радость, раздражение, скука? Например: • На этапе выбора товара он может быть счастлив, как кот, который нашёл коробку. • Но при оплате он чувствует себя, как тот же кот, но который понял, что коробка мокрая.

И это ещё не всё... Продолжение в следующем посте! @wow_mind