А как это к нам относится? Где советы? Добро пожаловать в колодцы!

Интересная вчера была дискуссия во время моего выступления про лояльность. Я делилась наблюдениями про то, как сейчас ведут себя клиенты и бренды, по каким закономерностям строится современное доверие друг к другу. Некоторые из этих тезисов писала тут в канале

Часть 1, Часть 2, Часть 3, Часть 4

Несколько слушателей спросили: “А зачем нам это знать? Улучшаем контакт-центры и отделы поддержки, к чему там про бизнес и лояльность? Дайте конкретные меры и советы, как это можно применить на практике”.

Добро пожаловать в колодцы. Организационные “силосы” (silo mentality) или колодцы — ситуация, когда подразделения компании работают изолированно друг от друга, что снижает эффективность взаимодействия и обмена информацией.

Конечную ценность клиенты получают от ситуаций бесшовности, когда каждый отдел комплиментарно дополняет другой. Если в клиентском сервисе меньше думают о трендах лояльности или о том, что клиент и его потребности и поведение могут меняться, то сложно системно помогать бизнесу.

Команды не будут придумывать инновационные сценарии и паттерны для улучшений, будет просто гонка за метрическими улучшениями и минус одной минутой SLA первого ответа, которая далеко не всегда нужна бизнесу.

Нет и не может быть советов и рекомендаций на этапе, когда вы изучаете ландшафт и окружающий мир с его тенденциями. Решения можно собирать только исходя из вашей ситуации, контекста, клиентов и особенностей бизнеса.

Если вам нужна с этим помощь, приходите @tigerms, разберемся вместе и соберем решение для вас.

@bizservis