Я считаю, что проработала достаточное количество времени с клиентами, чтобы поделиться своими представлением о том как надо. Мой экспириенс только мой, если вы не согласны, вы имеете на это право :)

Когда мы пользуемся продуктом, мы сталкиваемся не только с менеджерами по продажам, личными менеджерами, агентами, дилерами, супервайзерами, аккаунт менеджерами, но и с поддержкой пользователей. Это очень важный остров в архипелаге. Мнение о продукте может складываться не только из рекламы. Если мы получаем быструю, качественную консультацию, то наше мнение о компании сформируется в лучшую для неё сторону. Согласитесь же, приятно когда вас могут успокоить, поддержать, помочь решить ваш вопрос и неприятно получать отписки или непонятные решения.

Эмодзи в письменной поддержке 🙈😱🙅🙏

Эмодзи хорошо, а много еще круче. Нет!

Когда я обратилась в поддержку серьезного банковского продукта, я получила просто колоссальную дозу эмодзи. Я считаю, что чаще всего они не к месту. В компании у поддержки должна быть редполитика, которая разрешает определенное количество эмодзи на сообщение и желательно одно, максимум два. Мне нравится эмодзи улыбка, когда хочешь завершить диалог не просто на приятной ноте, а на улыбчивой приятной ноте. Например я, чувствую, когда оно кстати, а когда нет. Думаю, что многие специалисты поджержки улавливают вайб диалога и чувствуют настроения клиента.

Для меня много эмодзи озночают, что саппорт не может выразить словами то, что хочет сказать, коннект нарушен. Например, эмодзи "дай пять" или "молящиеся руки" 🙏 Каждый может трактовать эмодзи по своему, у кого-то могут вызвать негатив, у кого-то недоумение. Лучше использовать эмодзи в диалогах с коллегами или друзьями. Пользователь не нуждается в цветочках, звездочках (котики не в счет 🐈)

Пожелания здоровья, счастья, мира во всем мире и хороших выходных.

Вежливость порождает и вызывает вежливость.

Очень важно быть вежливым в диалоге, но не перегибать палку. Лучше не использовать фразы, которые содержат слишком много пожеланий для неизвестного человека. Например: 1)Желаю вам всего хорошего и здоровья! (Применимо в некоторых диалогах, которые связаны с медицинской деятельностью). 2)Спасибо, что обратились. Желаю вам счастья, хорошего настроения и прочего. (Обязательно сопровождаем эмодзи)

Ничего плохого, подумаете вы. Ведь специалист сопереживает, пытается быть вежливым, предрасположить к себе, но! Краткость - сестра таланта. Вежливое прощание или небольшое пожелание будет более уместным и тактичным.

Извинения, сожаления (об ушедшем времени)

В интернете достаточно статей на тему извинений перед пользователем.

Самое важное это не заискивать перед клиентами. Неправильно постоянно извиняться. Извиниться за предоставление неорректной информации, за долгие ответы, за технические трудности или за ошибку со стороны компании- всегда да. За все подряд, за то, что клиенту не нравится - нет.

Показать, что мы сожалеем нужно. Так формируется мнение пользователя, что нам не все равно. Но не стоит давать личностную оценку сожалению. Не нужно говорить и соглашаться о том, какая "неприятная" ситуация случилась с пользователем, мы лишь даем понять ему, что да случилась.

Не стоит сожалеть о правилах компании или пользования продуктом. Если пользователь нарушил правила или не согласен с этим, он в негативе, то в этом случае не нужно сожалеть, иначе мы покажем, что компания такая плохая, условия плохие, продукт плохой. Наша позиция - это помочь клиенту разобраться, чтобы в будущем не сталкиваться с ситуациями, которые приведут к недовольству.

Уступки и критические ситуации.

Во время серьезных поломок или других происшествий часть фидбэка может упасть на кол-центр или письменный саппорт. Важно обучить сотрудников как вести себя в таких ситуациях, как сохранять голову холодной и при этом не потерять лицо компании. Представьте, что случился технический сбой и я потеряла кучу клиентов из-за "некачественного" сервиса, я злая и требую компенсации. Часто, такие кейсы падают и на поддержку, а не на ведущих или аккаунт менеджеров. В этом случае должна быть выстроена система, чтобы саппорт понимал, в каких случаях он может пойти на уступки и предложить что-то клиенту, а в каких нет. Специалист должен четко понимать алгоритм действий, чтобы в критических ситуациях не испытывать стресс. Поддержка должна показать клиенту свое неравнодушие и участие в решении ситуации, но не обязана ставить на себе крест (ставить крест на продукте).

Информирование.

Было бы здорово, если при получении сообщений от продукта, где мы видим информацию о нововедениях, был прикреплен какой-нибудь F.A.Q. от поддержки. При прочтении могут сразу возникнуть вопросы, а ты уже можешь получить на них ответ.

Качество

Пользователь обращается с проблемой, а спеуиалист транслирует личный опыт. Например:

• Я не успел совершить это действие
• По правилам вы должны были сделать это в определенные сроки. Вот я так делаю, почему не можете вы? Здесь всё понятно, но не всё. Такое общение недопустимо, но оно бывает. Здесь было бы здорово проводить Хорошее и регулярное обучение для сотрудников, где очень большой отдел сотрудников и много команд.

Предоставление верной информации.

Иногда, диалог может складываться не лучшим образом, специалист переживает за плохую оценку и может предоставить информацию, которую желает услышать пользователь. Очень важно говорить честно, нельзя выдумывать и врать о каких-то действиях. Если вы сказали, что запрос передали для ускорения, так и сделайте.

Возможно, что некоторые моменты слишком придирчивы или непонятны. Но мне очень хотелось написать такой пост.