Исследование McKinsey: Клиентоориентированные компании достигают двукратного роста выручки

Согласно исследованию McKinsey, компании, которые ставят клиентский опыт в основу своей деятельности, достигают роста выручки в два раза выше, чем их менее ориентированные на клиентов коллеги.

При этом только 15% компаний постоянно включают информацию о клиентах в процессы принятия решений и 23% регулярно взаимодействуют с клиентами, чтобы подтвердить, что их предложения приносят реальную ценность.

63% компаний согласны, что отзывы клиентов - важнейший источник идей для роста, но вместе с тем, эти отзывы часто трудно внедрить в эффективные стратегии.

45% компаний используют технологии, включая прогнозную аналитику и генеративный ИИ, чтобы лучше понимать и предвидеть потребности клиентов.

В качестве примера клиентоориентированных компаний McKinsey приводят:

🟡 магазин Sephora, который построил свой бренд на привлечении клиентов с помощью персонализированного опыта. Используя данные клиентов, Sephora постоянно совершенствует программы лояльности, рекомендации и опыт в магазине

🟡 кофейню Starbucks - пример использования отзывов клиентов для стимулирования роста. Во время спада доходов в 2008 году Starbucks запустили платформу «My Starbucks Idea», приглашая клиентов делиться и голосовать за предложения по новым продуктам и услугам. Эта инициатива привела к внедрению популярных функций (например, бесплатный Wi-Fi) и новых пунктов меню (например, тыквенный пряный латте). Внедрив более 300 идей, ориентированных на клиентов, Starbucks повысили лояльность клиентов и к 2019 году увеличили выручку до 26,5 млрд долларов

Источник