В последнее время прям часто сталкиваюсь с некачественным сервисом, не знаю даже, может ретроградный меркурий, может в запаре из-за гендерных праздников поехали процессы. Иногда встречаются намеки на улучшение, когда сервисы запрашивают у меня NPS, это такой очень простой и короткий опрос чаще всего с одним вопрос – ”рекомендую ли я сервис/услугу знакомым?”. Но и с ним тоже допускают фейлы и сегодня хочется поговорить про них.

Зачем вообще нужен NPS (Net Promoter Score)? Это не просто цифра, а мощный инструмент для понимания лояльности клиентов. Он помогает: – Оценить, насколько клиенты довольны вашим продуктом или услугой. – Выявить точки роста и улучшить клиентский опыт. – Узнать, кто из клиентов готов рекомендовать вас и стать вашим адвокатом.

Для малого и среднего бизнеса это лакмусовая бумажка, по которой можно понять удается ли текущим сервисом и продуктами удерживать клиентов.

Часто при сборе NPS допускают эти ошибки:

– Неясная формулировка вопроса. Вопрос должен быть простым: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям или коллегам?».

– Отсутствие follow-up. Если клиент поставил низкий балл, важно уточнить, почему, и предложить решение.

– Игнорирование контекста. NPS без анализа комментариев и причин — просто цифра. Всегда спрашивайте: «Почему вы поставили такую оценку?».

– Редкий сбор данных. NPS нужно измерять регулярно, чтобы отслеживать динамику.

Собирайте NPS правильно и анализируйте обратную связь. Это блестящий материал для улучшения ваших продуктов. Ни один эксперт не скажет вам больше, чем ваши собственные клиенты