Отчет Frost&Sullivan: 4 тренда в области CX-технологий, которые руководители контакт-центров не смогут игнорировать

По данным Frost & Sullivan, приоритет номер один в области CX на 2025 год - обеспечение доверия клиентов, на втором месте - очень тесно связанная с доверием защита от угроз безопасности.

Ключевые тренды на 2025 год: 🟢 Рост гиперсвязанного контактного центра Клиенты часто жалуются, что им приходится по несколько раз повторять одну и ту же информацию или описывать проблему при обращении в КЦ, что раздражает как клиентов, так и компанию. Гиперсвязанные контакт-центры решают эту проблему, объединяя все каналы связи (голос, соцсети, чат, SMS) в единую систему, связанную с CRM и бэк-офисом. Это дает операторам доступ ко всей истории клиента в режиме реального времени, позволяя персонализировать обслуживание.

Результат - быстрое решение обращений, рост лояльности и высокий уровень сервиса во всех каналах. По данным Frost&Sullivan, компании активно инвестируют в интеграцию цифровых каналов, включая соцсети и email, чтобы улучшить клиентский опыт.

🟢 Рост внедрения автоматизации Автоматизация - это не только чат-боты. Виртуальные агенты работают наравне с людьми, обеспечивая стабильное качество, а автоматическая оценка персонала дает супервайзерам больше времени на обучение команды.

К 2025 году процессная автоматизация, разговорный ИИ и управление качеством помогут делать больше с меньшими ресурсами, освобождая агентов от рутины и позволяя сосредоточиться на сложных задачах.

🟢 Расширение использования VoC Insights

По данным Frost & Sullivan, 80% компаний уже используют или планируют внедрить VoC (Voice of Customers) в ближайший год. ИИ-аналитика помогает не просто собирать отзывы, а понимать, что действительно волнует клиентов и почему. Это позволяет вносить как оперативные, так и стратегические изменения, повышая лояльность и продажи. Главное - точность и действия. Только анализируя все взаимодействия на разных каналах, компании могут превратить клиентский фидбэк в конкурентное преимущество.

🟢 Повышенное внимание к конфиденциальности данных и доверию Безопасность данных - главный приоритет для КЦ, особенно при внедрении ИИ. В 2025 году защита информации станет еще важнее из-за новых регуляций (GDPR, CCPA, Закон ЕС об ИИ).

Но дело не только в соблюдении требований - доверие клиентов ценно само по себе. Компании должны работать с прозрачными поставщиками, которые не используют клиентские данные для обучения ИИ. Простого сокрытия информации недостаточно - нужна проактивная стратегия безопасности, чтобы сохранить репутацию и лояльность клиентов.

Источник