С момента как клиент отправил свои данные для связи. Допустим на получение консультации какой-то услуги или по какому-то товару.

Тогда у нас будет зависимость от количества заявок, поступает ли их ограниченное количество условно раз в час или заявки поступают каждую минуту, существует очередь. Так же важно понимать в чем заключается консультация, например я работая в Сдэк рассказываю о условиях заключения договора, могу уложить это в полторы - три минуты, но если мы говорим например о дробильных установках которые я как то раз выводил на рынок условия поставки, тех.характеристики и прочие данные можно рассказывать и десять, а то и двадцать минут

Но в целом я бы сказал что реагирование должно происходит в пределах 15-20 минут, иногда даже этот интервал может быть слишком поздним

Ну да, здесь уже новые вводные.

Но исходя из запроса клиента, он не знает сколько заявок вам поступает и для него важно получить ответ мгновенно на его вопрос. Даже если ему просто напишут «Спасибо за заявку, скоро свяжется менеджер» это уже будет вероятность больше, что клиент будет ждать ответ и не пойдет искать дальше.

Но если не брать в расчет, то что клиент уже определился и точно выбрал вас. То он будет ждать сколько надо)

Сугубо личное мнение 🤔

Думаю мгновенно это 5 минут, но если клиент не атаковал всех конкурентов заявками сразу на то что бы понять что вы с ним не свяжетесь уходит от 10 до 30 минут. Сам честно отвечаю по настроению, от минуты если ничем другим не занят (совмещаю несколько должностей) до часа если сильно загружен. При втором варианте клиент достаточно часто уже решил проблему

Здесь уже подключается в нашей формуле такой показатель как «настроение менеджера»

Мне кажется если бы я был менеджером, клиенты никогда бы не дождались ответа 😃

А такой вопрос: вы работаете достаточно в серьезной компании, какой у вас регламент на ответ?

И еще такой вопрос: как вы боритесь с плохим настроением при общение с клиентами?

Прошу извинить, если вопросы оказались странными 😉

У нас с мужиками франшиза СДЭК на троих в роли менеджера выступаю, остальные роли берут на себя мужики

Компания достаточно серьезная сама по себе, но единого регламента ответа у менеджеров нет, тк работает по системе фрашиз. Набор ограничений стандартный не грубить, не вводить клиента в заблуждение, контроль практически отсутствует (проверить могут только жалобу клиента)

Про лидогенирацию: У нас свой сайт Сдэк (да такое возможно) по многим запросам выдается в топе (тоже моя работа). Посещают от 15 до 55 тысяч человек в месяц (не сезон, высокий сезон) при среднем значении 25-35 тысяч. Мой телефон подвязан к кнопкам для юр лиц, заявки обрабатываю все. Конечно находятся люди которым все равно куда звонить и они звонят по любому номеру куда можно дозвониться и что бы не портить статистику сайта по последнему поисковому запросу (очень важный параметр для продвижения сайта) приходиться отвечать на вопросы не относящиеся к моим обязанностям

По поводу настроения тут сложно любая заявка или звонок как кот в мешке, никогда точно не знаешь правильную ли форму или номер выбрал клиент, можно как обрадоваться так и растроиться. Поднять настроение можно парой способов сыграть в приставку (в идеале пострелять), сходить полежать в ванную (там тоже могут догнать клиенты, да бывает и из ванной отвечаю)

Очень интересно, спасибо большое за развернутый ответ. Я думаю многим кто прочтет, будет полезно)

По поводу кота в мешке, вы сейчас для меня что-то новое открыли. Никогда бы не подумал о том что и правда, когда поднимаешь трубку, ожидать может что угодно 🤣

По этому мне кажется надо вообще полностью отключатся эмоционально, чтобы не перенимать негативную энергию и также не передавать)

Изначально (пока не нашёл способ разделить нужных мне юр.лиц от ненужных физ.лиц) я принимал звонки имитируя горячую линию вот там было колесо фортуны…

Никогда не знаешь у человека вопрос, жалоба или просто потребность выговориться. Меня угрожали взорвать, трижды прокляли за продажу неподходящего зубного протеза (мы не продаем зубные протезы), попросили помочь отправить детских книжек на 5кг как благотворительность по фаткту отправили почти 40кг

Тогда при входящих звонках от 30 до 70 в стуки, было порядка 5-10% целевых, к счастью это прошло, количество не целевых удалось свести к минимуму сейчас 10-20 звонков в день и целевых от 30%

Пару раз в неделю звонят люди которых пытаются обмануть мошенники, достаточно часто получается их спасти, если звонок произошел до в 100% случаев. Это всегда приятно и надеюсь идет в зачем в карму

Ахахха, создаю новый «вопрос» самые смешные телефонные звонки которые вы принимали 🤣

Очень интересно, правда. Я за свою жизнь с таким кончено не сталкивался ☺️

Спасибо вам большое за коммуникацию, было приятно пообщаться. С меня подписка на ваш аккаунт)

Это шикарный результат, а по факту за сколько получается связаться?)

Как правило быстрее) 10 мин это максимальное время ответа менеджера

Если не секрет, в каких нишах это можно увидеть?

Я сегодня в мебельную нишу заходил и из 15 компаний ответила только одна, другие даже не прочитали 😅

Я работаю в компании модели b2b saas, у нас it решения для бизнеса)

В регионе или во всей стране работаете? Если для всей страны, то как в ночное/вечернее время работаете?

Вот тут хорошее уточнение, оп работает до 19:00, на сайте и всех площадках это указано, клиенты которые оставили заявку ночью будут обработаны в первую очередь уже с утра

Ну вот я про это в основном и говорю. Что у клиентов нет точного времени, когда их желание заказать какой-то продукт или услуг проявляется.

Даже если клиент подал заявку в 18:45. Вряд ли менеджер ее обработает 😅 по-любому уже собрался домой.

Здесь кончено много таких нюансов. Вот и я сегодня столкнулся с тем, что весь день сломал голову одним вопросом, по созданию кухни под заказ.

А вот хороший вопрос:

Вы как человек который находится во всем этом, какие варианты решения вы видите?)

Ну в моей сфере клиент это представитель компании и рабочие вопросы решает в рабочее время)))

Это хорошо, а если представить другие фирмы?)

Держать экспертного продавца с ночными сменами очень дорого, я бы тогда для «первой» линии наняла бы ужаленный колл-центр который может валидировать клиента и на первичные запросы ответить, а потом в рабочее время уже свяжется менеджер

Как вариант, а что на счет AI-ассистентов? Что думаете?

Это тоже хорошо, но мне кажется если он оставил в несколько компаний, то другие уже обработают быстрее. Я думаю в каждой компании свои регламенты, но все стремятся обработать быстре)