Никита и доставка из супермаркета

Расскажу занимательную историю, которая приключилась со мной пару недель назад.

Я увидел в приложении банка интеграцию с одним из супермаркетов: предлагали повышенный кэшбэк за доставку при заказе через приложение. «Чем чёрт не шутит», — подумал я и решил сделать заказ. Приложение показало, что всё отлично и заказ будет у меня в 20:17. Я, конечно, скептически хмыкнул — веры в доставку вовремя у меня было около нуля. Но того, что произошло дальше, я даже близко не ожидал.

Конечно же, в 20:17 никакого заказа у меня и в помине не было. Более того, статус в приложении только-только изменился на «Сборка». Ладно, я был к этому готов.

Через 10 минут я снова проверил заказ и увидел, что половину позиций просто выкинули без согласования. Тут я уже начал пригорать, потому что для получения кэшбэка нужно было заказать на определённую сумму, а мой заказ резко стал в два раза меньше. Бонусом я получил платную доставку. :)

Разумеется, меня это не устроило, и я решил написать в поддержку, чтобы отменить заказ. Прождав ответа 30 минут, я позвонил на горячую линию, где меня вежливо развернули обратно в чат поддержки в приложении.

Спустя ещё полтора часа курьер привёз мой заказ. А ответа от поддержки я так и не дождался.

В итоге я: ➡️ Получил заказ на 2 часа позже заявленного времени. ➡️ Без половины позиций. ➡️ Заплатил за доставку и не получил повышенный кэшбэк.

⭐️ Посмотрим со стороны бизнесв

Как клиент, я, конечно, был крайне разочарован ситуацией. Но давайте посмотрим на это ещё и со стороны бизнеса.

Люди пахали, чтобы согласовать интеграцию (поверьте, это ой как непросто) и вложили в неё кучу денег (кэшбэк ведь тоже не бесплатный). Акция организована, всё согласовано, заинтересованные и сопричастные радостно потирают руки...

Но на входе в воронку сидят другие сотрудники. Им плевать на результат, плевать на клиента, плевать на затраченные усилия. Они просто делают свою работу кое-как. В итоге: разочарованные клиенты, похеренная акция и слитые в унитаз деньги.

Я помню, что в книге Максима Батырева «45 татуировок продавана» описывалась похожая ситуация. В магазине дорогой обуви работала типичная «тётя Глаша», которая первой же фразой отбивала у клиента всякое желание делать покупку. А теперь героем такой истории оказался я.

⭐️ Мораль?

Всегда, ВСЕГДА проверяйте точку входа в свой продукт. Иначе ваши светлые и гениальные идеи разобьются об суровую реальность пофигизма и раздолбайства.

Кстати, по ситуации я написал в банк. Не знаю, повлияет ли это на их дальнейшее сотрудничество с партнёром, но кэшбэк мне начислили и за ситуацию извинились. Лояльность к банку сохранена, лояльность к доставке супермаркета уничтожена.

Ставь 💛**, если в процессе чтения появилось чувство сопереживания организаторам акции