👤 Совет профи: сложные переговоры, тезисы-антидепрессанты.

1. Собака, которая лает, — не кусает. Кричат, орут, угрожают — это проявление слабости. Сильные угрожают спокойным тоном.

2. Не используйте скрипты, общие фразы и заученные выражения. Этим только усилите эмоции звонящего. Да и не по-человечески это как-то.

3. Не говорите то, чего не чувствуете: «Я всё понимаю, мне очень жаль, я вас понимаю». Если сказано без чувств и реального сострадания — не работает.

4. Не тратьте свои эмоции на сопереживание — на всех не хватит, сгорите. Не позволяйте чужим обезьянам сесть вам на голову.

5. Не жалуйтесь в ответ. Людей это совершенно не интересует, иначе переговоры не были бы сложными.

6. Нет конкретных сроков — не говорите их. Иначе звонок в назначенный срок будет ещё труднее.

7. Ищите компромиссы. Спросите конкретно, чего они хотят, и возможно ли это сейчас. Хорошо, если есть вариант отсрочки или взаимозамещения.

8. Выслушивайте до конца, не перебивайте, даже если всё поняли и хотите возразить. Ярко горит — быстро сгорит.

9. Не позволяйте оскорблять. Сразу остужайте пыл: «В таком тоне я разговаривать не буду». Спокойным тоном: «Нет, я не (оскорбительное слово)». Ещё одно оскорбление в мой адрес — я прекращаю разговор. Хотите решить вопрос — давайте цивилизованно общаться».

10. Крик — это лишь увеличение громкости. Легко сбивается тихим ответом.

Альберт Хамзин, директор по франчайзингу Суши-Маркет.