Почему?

Клиентам удобно: Можно написать в любое время, не дожидаясь ответа оператора по телефону. Быстрее ответ: Чаты позволяют решать несколько вопросов одновременно. Не хотят общаться: Нет необходимости говорить вслух, особенно в публичных местах.

💡 Как адаптировать колл-центр к этому тренду?

Внедрите чат-боты: - Для обработки простых запросов (например, проверка статуса заказа, ответы на FAQ). - Это снизит нагрузку на операторов и ускорит обработку обращений.

Обучите операторов: - Навыки письменного общения: краткость, вежливость, умение быстро формулировать мысли. - Мультизадачность: операторы должны уметь одновременно вести несколько чатов.

Интегрируйте CRM: - Чтобы операторы видели историю обращений клиента и могли быстро отвечать, не задавая лишних вопросов. - Это повысит качество обслуживания и сократит время обработки запросов.

Анализируйте метрики: - Время ответа: Как быстро операторы реагируют на сообщения. - Удовлетворенность клиентов (CSAT): Насколько клиенты довольны общением в чате. - Частота решенных вопросов: Сколько обращений закрывается без перевода на звонок.

Оптимизируйте процессы: - Создайте шаблоны ответов для часто задаваемых вопросов. - Внедрите систему приоритетов: срочные запросы обрабатываются быстрее.