Ну, а раз уж вчера начал про когнитивные искажения продактов и HRов, сегодня можно и про пользователей поговорить. Даже самые тщательно спланированные A/B-тесты могут давать искажённые результаты. Почему?

Человеческий мозг иррационален, а значит возникают ошибки мышления, которые влияют на восприятие интерфейсов, конверсии и поведение пользователей.

Рассмотрим несколько популярных искажений и подумаем, что с этим делать. Про ошибку выжившего писать не будем, уже достоточно много забирали, но если забылось: исследуя влияние пользователей на фичу не забываем о тех, кто из-за нее ушел из продукта. Тут вспомнили, поехали дальше.

Эффект привязки (Anchoring Bias) — когда первый ценник решает всё

Люди склонны опираться на первое увиденное число при принятии решений. Это сильно влияет на ценообразование и восприятие скидок. Т.е. при оценке неизвестных числовых значений первым будет отдаваться большее предпочтение.

Как это использовать:

— В подписках показывать более дорогой тариф перед базовым (сначала годовой или расширенный, потом месячный). — В e-commerce выделять исходную цену перед скидкой. — В мобильных играх с донатом предлагать самый дорогой пакет первым, снижая вероятность выбора минимального.

Эффект порядка (Serial Position Effect) — люди запоминают начало и конец При выборе между несколькими вариантами пользователи чаще всего запоминают первый и последний.

В App Store изменение порядка отображения приложений внутри подборки влияло на скачивания: первое и последнее приложение получали больше кликов, чем средние.

— Самые важные CTA (оформить подписку, добавить в корзину) ставить в начало или конец списка. — В e-mail рассылках ключевое сообщение — в первом или последнем абзаце. — В игровых туториалах критически важные механики объяснять в самом начале или под конец обучения.

Эффект владения (Endowment Effect) — пользователи переоценивают то, что им уже принадлежит Люди психологически привязываются к тому, что у них уже есть, даже если это некое легко можно заменить.

Пример: Пользователи реже отказываются от подписки, если она уже активна. В играх игроки сильнее привязываются к скинам или предметам, даже если они бесплатные.

Как использовать:

— Предоставлять пользователям “подарочные” предметы, которые создают ощущение собственности (например, бесплатные пробные периоды с бонусами). — В e-commerce используем “Добавлено в корзину” как эмоциональный триггер привязанности (вот они эклерчики в корзиночке уже, ехехе) — В SaaS-подписках автоматически продлевать подписку, а отмену делать более обдуманным шагом, но не делаем как Adobe.

Искажений много, и по ссылке в предыдущем посте выше можно прочитать про большинство из них. Продуктовый успех — это не только про данные, но и про психологию пользователей.