В посте Что такое ценность и что важно учесть при её создании? был пункт про то, что клиент это co-creator ценности. Давайте разберёмся, а что нужно, для того чтобы эффективно создавать ценность совместно с клиентом?

Публикация Prahalad C. K., Ramaswamy V. Co‐creating unique value with customers //Strategy & leadership. – 2004. – Т. 32. – №. 3. – С. 4-9. Ссылка https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/10878570410699249/full/html

О чём? Авторы утверждают, что создание система создания ценности, ориентированная только на интересы компании, устарела. В 21 веке конкуренция будет сосредоточена на индивидуальном опыте совместного создания ценности (моё прим.: статья 2004 года предвосхитила развитие современных UGC-сервисов - соцсетей, видеохостингов etc.!). Для управления этим опытом авторы статьи предложили фреймворк DART (dialogue, access, risk assesment, transparency)

Подробности Разберём по блокам сам фреймворк DART — dialogue, access, risk assessment and transparency.

Dialogue (Диалог) Диалог подразумевает интерактивность, вовлечение и готовность действовать с обеих сторон (клиента и компании). Диалог — это не просто выслушать жалобы клиента, это равноправное общение двух специалистов. Пример: Cisco когда-то создали пространство Cisco Connections Online, где клиенты могут поделиться проблемами и помочь друг другу в их решении.

Access (Доступ) Доступ к информации и инструментам открывает новые возможности. Например, TSMC предоставляет клиентам данные о производственных процессах и библиотеки проектирования, что позволяет небольшим компаниям разрабатывать программное обеспечение для полупроводникового бизнеса. Аналогично, публичное API для Telegram позволяет создавать приложения и ботов.

Risk assessment (Оценка рисков) или Risk/benefits Риск связан с вероятностью причинить вред потребителю. Если ценность создаётся совместно, должен ли клиент разделять риски с компанией? Однозначного ответа пока нет, но точно нужно информировать клиентов о потенциальных рисках и давать им инструменты оценки и контроля этих рисков для того, чтобы создать ситуацию win-win для пользователя и компании.

Transparency (прозрачность) Компании извлекали выгоду из асимметрии информации между потребителем и фирмой, но сейчас эта асимметрия быстро исчезает. Потребители могут легко сравнивать товары и сервисы в интернете, что усложняет использование непрозрачности цен, издержек и прибыли. Для эффективного взаимодействия и создания ценности нужно стремиться к прозрачности и открытости.

Комбинация блоков Сочетая и развивая каждый элемент из DART можно лучше привлекать клиентов к сотрудничеству. Прозрачность облегчает совместный диалог, а постоянное экспериментирование в сочетании с доступом и оценкой рисков может привести к созданию новых бизнес-моделей и функциональных возможностей (лучший пример: магазины приложений Play Market и Apps Store).

Доступ + прозрачность помогают клиентам сделать информированный выбор. Например,  маркетплейс ипотек даёт доступ ко многим предложениям и позволяет сравнивать ставки в разных банках.

Доступ + диалог повышают способность создавать и поддерживать тематические сообщества. Например, публикация игры в демо-версии с возможностью дать обратную связь и доработками от сообщества.

Прозрачность + оценка рисков позволяют развить взаимное доверие между клиентом и компанией. Например, предупреждать о рисках инвестирования не только "юридическим" языком, но и простыми словами. 

Итого Составные части DART — это базовые блоки для совместного с клиентом создания ценности и их можно комбинировать в разных вариациях. После выхода этой статьи было много теоретических и эмперических исследований этого фреймворка и он прошёл проверку временем. Про применения в разных индустриях поговорим в будущих постах.

Научный продакт-менеджмент / Федя Панов