В прошлом посте мы рассмотрели модель совместного создания ценности (value co-creation). А что если взаимодействие с пользователем может не только создавать ценность, но и разрушать её? При этом товар, который предлагает компания, никак не меняется. Сегодняшняя статья исследует совместное создание и разрушение ценности при онлайн-взаимодействии с люксовыми брендами.

Публикация Quach, S., & Thaichon, P. (2017). From connoisseur luxury to mass luxury: Value co-creation and co-destruction in the online environment. Journal of Business Research, 81, 163–172. doi:10.1016/j.jbusres.2017.06.015

О чём? С помощью глубинных интервью и теории социальный ресурсов авторы исследовали, как онлайн-взаимодействие в контексте нематериальных ресурсов вроде Любви, Статуса, Информации и Сервиса может создавать или разрушать ценность от люксового бренда.

Подробности Value co-destruction После утверждения, что ценность создается не только производителем, но и в совместном взаимодействии с потребителем (value co-creation), учёные стали исследовать понятие "совместного разрушения ценности" (value co-destruction). Это процесс, при котором взаимодействие между акторами (компанией и клиентом или клиентами) приводит к снижению благополучия одной или обеих сторон. Такое может произойти из-за случайных или намеренных злоупотреблений, когда одна сторона отбирает ресурсы у другой, вместо того чтобы создавать взаимную выгоду.

Теория социальных ресурсов Для того, чтобы понять, откуда тут взялась Любовь, необходимо пару слов написfnь о теории социальных ресурсов. Эта теория гласит, что любое взаимодействие является процессом отдачи или приобретения ресурса, причём ресурс тут что угодно, что можно передать от одного человека другому. 6 базовых типов ресурсов: любовь, статус, сервис, информация, товары и деньги. Любовь — это выражение доброты, нежного отношения, создание комфорта. Статус — суждение, выражающее престиж, уважение, почтительность. Информация включает в себя советы, знания, мнения, инструкции и разъяснения. Деньги — это любая единица обмена со стандартизированной стоимостью. Товары — это предметы или физические материалы. А сервис — взаимодействия, выполняемые с телом или вещами лица физического лица.

продолжение в следующем посте