Совсем недавно я искал ответ на данный вопрос. Из-за структурных изменений в компании, из отдела убрали штатную единицу, которая прослушивала звонки менеджеров и раз в неделю подготавливала отчет. Полностью отказаться от анализа звонков было невозможно, и я начал искать решение.

Первая (и не самая удачная) идея — разбирать звонки вручную и составлять отчеты самостоятельно. На тот момент это были записи девяти менеджеров. После нескольких часов бесконечного прослушивания, я понял, что это тупиковый путь.

Тогда я стал изучать рынок и нашел несколько подрядчиков, которые с помощью ИИ анализировали звонки и предоставляли сводный отчет. Уже собирался заключать договор, но подумал: «А чем я хуже?».

Решил создать собственного GPT-ассистента для анализа звонков. Вместе с коллегой продумали промт, сформировали базу знаний для обучения. Уже через пару дней первый звонок менеджера прошел оценку от ChatGPT.

В течение нескольких недель я дорабатывал ассистента: уточнял промт, дополнял базу знаний. И по итогу он уже несколько месяцев работает в отделе, анализирует звонки и дает рекомендации. На основе его рекомендаций мы проработали с менеджерами проблемные моменты, что помогло поднять конверсию из лида в консультацию до 36%.

Этот кейс еще раз показал: ИИ — не угроза, а инструмент, который экономит время и улучшает процессы. Главное — научиться его правильно использовать. А как у вас анализируют звонки в ОП? Используете ли ИИ или все еще вручную?