ТОП-5 ошибок в коммуникации с клиентом    Основные ошибки в коммуникации с клиентом  Каждый банк или маркетплейс уже давным давно имеет базу клиентов, размер которой составляет от 1-2 до 100+ млн. клиентов.  И каждый пытается побудить клиента к активным действиям через смс, пуши, e-mail или телемаркетинг.  Ниже мы разберём основные ошибки и ляпы которые ежедневно совершают высококвалифицированные специалисты этих организаций.  Многие банки и маркетплейсы с лёгкостью узнают здесь себя, поэтому никаких названий и скринов я приводить не буду чтобы никого не обидеть )))

Несвоевременность

Один очень крупный маркетплейс ежедневно присылает мне подборку предложений. Большое спасибо за заботу и сама подборка на 70-80% совпадает с моими интересами, но делают ее каждый раз в 6:30 утра, когда большинство нормальных людей и не собирается просыпаться. Какое впечатление может вызвать столь раннее сообщение несложно догадаться. Все знают в каком часовом поясе находится клиент и в какой диапазон времени он заходит в ваше приложение, просто начните это использовать.

Неактуальные предложения.

Один из крупнейших банков, от которого я хочу получать предложения по финансовым продуктам зачем-то шлёт мне предложения о приобретении билетов в театр или кино. Было бы здорово посмотреть на характер покупок по моим картам и понять, что билеты для себя приобретаю совсем не я и безнадежно отправлять мне подобные сообщения.  Постоянная рассылка спама.  Один из банков топ-3 ежедневно присылает мне по 2-3 сообщения с призывом пригласить кого-нибудь из друзей и делает это настолько упорно, что это вызывает недоумение. Вроде бы ребята в этом банке умеют следить за основными метриками, но не могут увидеть, что мой cr равен 0% и пора подойти ко мне с другими предложениями.

Массовая рассылка

Один из маркетплейсов со своим собственным банком периодически присылает мне предложение получить кредит на развитие бизнеса. Не успел я за них порадоваться, как узнал, что и моей супруге пришло аналогичное сообщение, а к бизнесу она отношения давно не имеет. В общем сообщение в корзину.

Непонятные сообщения.

Зачастую в тексте используются аббревиатуры и слова, понятные для банковских сотрудников, но никак ни для клиента.  Сообщения из прошлого века.  Один из топ-10 банков до сих пор пишет зайдите в приложение и подайте заявку. Большинство банков давно сделали предодобоение без участия клиентов и такие сообщения точно несут для банка репутационный риск.

Ежедневные предложения с одинаковым содержанием.

Один очень большой банк настойчиво присылает сообщения о том, что автоплатеж не прошел и необходимо пополнить счёт. Вроде бы все в порядке, но если посмотреть статистику и увидеть, что этот автоплатеж за всю историю своего существования у меня ни разу не сработал, то можно смело отключить его, ну или просто не слать эти сообщения по несколько раз в день.

Итого, простые правила, которые не позволят совершать этих ошибок)  Пишите сообщения клиенту в то время, когда его контактность на максимальном подъёме, а не когда это удобно вам.  Клиент должен получать только то, что ему интересно именно в данный момент, ретро данные и модели склонности есть у всех, так давайте начнем их просто использовать.  Пишите сообщения простым и понятным языком, который смогли бы понять ваши друзья и родственники, которые далеки от специфики предлагаемых продуктов.  На этом пока всё, желаю всем удачи)