Как снизить текучку кадров в колл-центре: 4 рабочих совета
👋 Сегодня хочу поговорить о боли каждого руководителя колл-центра — текучке кадров. Операторы уходят быстро как солнце в Питере, а ты остаешься с пропущенными звонками и бесконечным набором новых сотрудников. Знакомо? Я сам через это прошел, и знаю, что остановить этот "кадровый разбег" можно. Делитесь своими лайфхаками в комментариях — вдруг я что-то упустил?
1. Начните с правильного найма Текучка часто начинается еще на этапе найма. Если человек не понимает, куда он идет, он быстро сбежит.
👉 Что делать: - Честно рассказывайте о работе: стресс, звонки, иногда сложные клиенты. - Проводите пробный день: пусть кандидат почувствует атмосферу и клиентов.
Однажды я нанял парня, который был уверен, что колл-центр — это "сиди, болтай по телефону и получай деньги". На второй день он ушел. С тех пор я всегда говорю: "Это не «на кайфе по телефону говорить», тут нужно работать".
2. Сделайте нормальную адаптацию Первые дни на новой работе — это страшно, непонятно и хочется домой.
👉 Что делать: - Назначьте наставника: пусть новичок знает, к кому можно обратиться с глупыми вопросами. - Постепенно увеличивайте нагрузку: не бросайте в омут с первого дня.
3. Мотивируйте не только деньгами Да, зарплата важна. Но если человек чувствует себя "винтиком", он уйдет, даже если платить ему как ТОПу.
👉 Что делать: - Хвалите публично: "Сегодня Маша закрыла 20 обращений с первой попытки — давайте поаплодируем!" - Давайте знать о возможности роста: от оператора до супервайзера или тренера.
Однажды я ввел "доску почета" (простенький одностраничный сайт) с фотографиями лучших операторов месяца. Знаете, что самое интересное? Люди начали соревноваться не только ради денег, но и ради того, чтобы их фото висело на стене.
4. Слушайте свою команду Операторы — это не просто "голоса на линии". У них есть идеи, проблемы и желание быть услышанными.
👉 Что делать: - Проводите регулярные встречи: спрашивайте, что можно улучшить. - Внедряйте их идеи: даже маленькие изменения покажут, что их мнение важно.
Даже самая ужасная на первый взгляд идея может оказаться гениальной.
Итог: Текучка — это не приговор. Если вы покажете операторам, что их ценят, поддержите их и создадите комфортные условия, они останутся с вами надолго.
📌 Вопрос: А как вы боретесь с текучкой? Делитесь в комментариях — обменяемся опытом.
