Тренд или не тренд, вот в чем вопрос
Итак, почему вдруг решила поговорить про тренды клиентского опыта?
Потому что половина из того, что называют трендами на самом деле ими уже не являются или вообще никогда не являлись.
Что такое тренд? Тренд - это направление изменений, развития или появления чего-то нового, что в перспективе может стать массовым или сойти с дистанции.
Например, использование ИИ - это тренд. По мере развития технологии, он все больше проникает в разные сферы деятельности и все больше компаний начинает использовать ИИ при взаимодействии с клиентом.
А вот автоматизация - нет.
Персонализация - была трендом лет 15 назад. Сейчас все компании в той или иной степени владеют информацией о своем клиенте и делают предложения, опираясь на эти данные. Ну, как умеют.
Сейчас же появляется тренд на индивидуализацию. И мы начинаем наблюдать все больше примеров индивидуализации (кейс 1 , кейс 2 ). Я считаю, что как раз в эту сторону пойдут компании.
Переход на подписную модель тоже тренд. И мы уже видим примеры не только с подпиской на услуги, ни и в ретейле. Пока компании только начинают щупать этот формат, но есть уверенность, что он приживется.
Ещё, трендами 2025 года можно назвать:
Импортозамещение. И здесь уже речь идет не только о софте, но и о выборе товаров российских производителей. И компаниям приходится учитывать этот вектор.
Свобода от опросов - пока единичные кейсы, но уже появляются. Компании начинают отказываться от опросов в пользу аналитики данных. Так в прошлом году Сбер заявил, что отказывается от опросников. С любопытством жду результатов.
Создание комьюнити по интересам вокруг бренда - постковидный тренд, который активно набирает обороты.
А вот омниканальность, скорость и оперативность, простота и удобство, использование данных и аналитики, автоматизация трендами не являются.
О том, чем они являются на самом деле - расскажу завтра.
