История о звонке в Invitro: Как автоматизация может быть и благом, и проклятием Привет, друзья! Я давний клиент Invitro — сдаю анализы регулярно, ценю их точность и скорость

История о звонке в Invitro: Как автоматизация может быть и благом, и проклятием

Привет, друзья! Я давний клиент Invitro — сдаю анализы регулярно, ценю их точность и скорость. Но сегодня хочу поделиться забавной (и немного раздражающей) ситуацией, которая ярко показывает, как даже крупные компании иногда «перегибают» с автоматизацией. Что произошло: Позвонил в колл-центр, чтобы уточнить график работы ближайшего офиса. Меня встретил робот-помощник, который вежливо спросил: — «Назовите, пожалуйста, тему обращения». — «Уточнение режима работы», — ответил я. — «Укажите адрес офиса, который вас интересует». Назвал улицу. Робот переключил на оператора. И тут... оператор задал те же самые вопросы: — «Чем могу помочь?» — «Какой офис вас интересует?» Почему это проблема? 1. Двойная работа. Клиент тратит время на повторение информации. 2. Раздражение. После робота хочется сразу поговорить с человеком, а не повторяться. 3. Потеря доверия. Создается ощущение, что система не продумана. Как маркетолог, я вижу здесь простые решения: 1. Интеграция данных. Ответы робота должны автоматически передаваться оператору. Если клиент уже назвал адрес — оператор видит его на экране. 2. Обучение операторов. «Здравствуйте! Вижу, вы интересуетесь графиком работы офиса на [адрес]. Он открыт до 20:00. Нужна дополнительная информация?» 3. Настройка сценария. Если тема проста (график, цены), робот может сразу дать ответ без переключения. К чему я это говорю? Invitro — отличная лаборатория, но детали вроде этой мелочи портят впечатление. Как клиент, я хочу, чтобы мой голос был услышан. Как маркетолог — знаю: такие «узкие места» стоят компаниям тысяч лояльных клиентов.