Ваша сфера услуг и сотрудники, взаимодействующие с клиентами, должны обращать внимание на реакции и коммуникацию внутри коллектива. Если на эмоциях сотрудник демонстрирует ярко выраженные признаки спора, агрессивной защиты без аргументации или нападающей позиции, что часто маскируется под борьбу за справедливость. Это важно учитывать, поскольку в стрессовых ситуациях с клиентами его манера будет такой же. Такие реакции настраиваются годами и становятся автоматическими.

Что с этим делать? Здесь ставится вопрос о культуре вашей компании, манере и понимании самого специалиста. Часто решение заключается в открытом разговоре и подсвечивании подобных моментов. Если ситуация не меняется, ваш сервис и компания всегда будет рисковать поймать волну негатива, и справиться с очисткой репутации будет непросто. В этом случае, возможно, будет лучше расстаться с таким сотрудником. Им стоит задуматься о смене отрасли, чтобы избежать постоянных стрессов.

Да, бывают исключения, но они касаются высокоэкспертных и незаменимых позиций, которых, как правило, не в сфере обслуживания.

Кому знакома такая ситуация или она проявляется в вас? А как изменить свою манеру и реакции — это уже другая история. Главное — помнить, что управление эмоциями является ключом к успешной коммуникации.