Тезис: Воронка продаж — это скелет процесса, а CJM — его нервная система. Можно ли оптимизировать конверсию, не понимая эмоций клиента?

Где воронка недотягивает: Показывает количественные потери, но не объясняет качественные. Игнорирует возвраты клиентов (например, когда лид уходит к конкурентам и возвращается). Не учитывает альтернативные сценарии (например, клиент купил, но из-за плохого опыта не вернулся). Что добавляет CJM: Точки трения (где клиент злится/путается). Эмоциональные триггеры (что мотивирует купить именно у вас). Скрытые каналы влияния (сарафанное радио, отзывы, сравнение с конкурентами). Вопрос: Как вы измеряете нелинейные пути клиентов? Можно ли доверять воронке, если CJM показывает, что 40% решений принимаются вне ваших точек контакта?