Знаете, в чем главный парадокс? Вы тратите кучу денег на найм операторов, внедряете CRM, покупаете дорогие программы... А потом один человек сводит на нет все усилия. Ваш супервайзер.

1. Они не учат, а контролируют ➜ Вместо «Давай разберем, как улучшить разговор» — «Почему ты не выполнил KPI?» ➜ Результат: операторы боятся ошибок, а не учатся на них

2. Они живут в каменном веке ➜ «У нас всегда так работали» — их главный аргумент ➜ Пример: до сих пор считают, что работа в Битркис24 «ужасна», а в Excel здорово

3. Они убивают мотивацию ➜ Лучший оператор месяца? «Молодец, но вот тут мог бы лучше» ➜ Худший? «Ты подвел команду» (без разбора причин)

Текучка операторов на 50% зависит от супервайзера

Что делать? 1️⃣ Перестать назначать супервайзеров «за стаж» (10 лет работы ≠ умение учить) 2️⃣ Ввести метрику «рост подчиненных» (если операторы не развиваются — это провал супервайзера) 3️⃣ Раз в месяц — «день наоборот» (пусть супервайзеры сами отвечают на сложные звонки)

Обучайте супервайзеров менеджменту и помните, сотрудники очень похожи на своих руководителей

📌 Как у вас обстоят дела с супервайзерами?

#управление #коллцентр #проблемы