ПРОДОЛЖЕНИЕ СКРИПТА ОТВЕТОВ НА ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРОВ
НАЧАЛО👆
Возражение « У вас на сайте указано лечение дешевле» или «В акции цена … — это точно будет столько стоить? «
Стандартный (неправильный) ответ: » Да, на сайте мы указываем минимальную стоимость процедуры в рамках акции. Но окончательную цену может назначить только врач после осмотра.» Тактика согласия и альтернативы: Да, вы совершенно правы, на нашем сайте действительно представлены акционные предложения с привлекательными ценами. И это важный момент! Эти акции разработаны, чтобы познакомить наших клиентов с определенными процедурами.
При этом каждый случай индивидуален, и только после консультации с врачом можно определить, подходит ли вам именно эта акционная процедура или возможно потребуется немного другой вариант лечения. Именно поэтому мы рекомендуем пройти предварительную консультацию, чтобы наши специалисты могли подобрать оптимальное решение именно для ваших потребностей.
Хорошая новость в том, что первичная консультация позволит вам получить точную информацию о стоимости лечения именно вашего случая, а также о том, можно ли применить к вам акционное предложение. И что особенно важно — даже если акция не подойдет для вашего случая, наш врач предложит наиболее оптимальный вариант лечения с учетом вашего бюджета.
Возражение «Мне нужно подумать/посоветоваться»
Стандартный (неправильный) ответ: «Не откладывайте, записывайтесь сейчас!»
Тактика согласия и альтернативы: «Абсолютно понимаю ваше желание все обдумать, это правильный подход. И чтобы вам было удобнее принять решение, я могу зарезервировать для вас удобное время на завтра, которое вы сможете подтвердить до конца сегодняшнего дня. Таким образом вы сохраните возможность записи на желаемое время и при этом сможете спокойно все обдумать.»
Возражение «У вас нет отзывов/я о вас не слышал(а)»
Стандартный ответ: «У нас очень хорошая репутация!»
Тактика согласия и альтернативы: «Вы правы, что репутация и отзывы — это важнейший показатель при выборе косметолога. Именно поэтому мы так гордимся нашими отзывами на Яндекс.Картах, где у нас в марте поступило несколько новых отзывов и все на 5 баллов. Я с удовольствием отправлю вам ссылку на наш аккаунт в Яндекс Картах, где есть отзывы, а также все текущие акции и новые фотографии, включая фото до и после процедур.»
5 этап: Закрепление договорённости
Администратор: «Итак, я записал(а) вас на [дата и время] к [врачу].
Информирование о местоположении и парковке: «Мы находимся по адресу: улица Рогожский вал дом 4. »
Напоминание о документах и подготовке к визиту: «С собой возьмите, пожалуйста, паспорт и подходите на 15 минут пораньше.»
Предложение отправить напоминание: «Есть ли у Вас на этом номере Ватс Ап? Направим Вам адрес и дату Вашей записи!»
Уточнение источника: «Ещё прошу подсказать откуда вы о нас узнали?
Спасибо. Это важно нам для статистики. »
6 этап: Завершение разговора
Выражение уверенности в правильности выбора:
«Вы приняли отличное решение!»
Личная заинтересованность:
«Буду рада лично встретить вас в нашей клинике»
Тёплое прощание с использованием имени клиента:
«До встречи, Ирина! Будем ждать вас в четверг»
Основная цель коммуникации с потенциальным пациентом – продажа консультации врача!
Важные принципы на протяжении всего разговора:
Доминирование администратора в диалоге (70% говорит администратор, 30% клиент) Минимизация пауз – активное ведение разговора Позитивный язык – исключение отрицательных формулировок Уверенный тон голоса – никаких сомнений в голосе Эмоциональное вовлечение – демонстрация искреннего интереса к ситуации клиента Экспертное позиционирование клиники и специалистов Фокус на результате для клиента, а не на процедурах и технологиях
Примечания по общей продолжительности:
