В конце XIX — начале XX века в Индии, находившейся под британским управлением, власти столкнулись с проблемой: кобры. Ядовитые, опасные, повсюду. Для местных жителей они обыденность, а вот для подданных королевства - смертельная угроза. Решение родилось довольно быстро - платить за каждую убитую змею. Простая метрика — казалось бы, что может пойти не так? Через некоторое время особо предприимчивые граждане начали разводить кобр на убой. Когда власти поняли, что что-то пошло не так, программу свернули. Что случилось с кобрами на "фермах"? их, конечно, выпустили. Проблема с кобрами стала значительно хуже.

Аналогичная история произошла во Вьетнаме в начале XX века, во времена французского колониального правления. За каждый крысиный хвост выплачивалась премия. Хвосты сдавали, а крыс без хвостов отпускали, чтобы они продолжали размножаться. Игра с системой оказалась проще, чем победа над ней.

Это звучит как анекдот, пока не заглядываешь в офис.

Однажды мне довелось поработать в компании, где была внедрена инновационная (по тем временам) система - CRM, которая умела интегрироваться с телефонией, и эффективность отдела продаж стала оцениваться по количеству звонков. Не по продажам, не по доходу — по звонкам. Цифры росли. Бизнес — не очень.

Официальную формулировку этому дал Чарльз Гудхарт, экономист, работавший с Банком Англии. Наблюдая за финансовыми системами, он сформулировал простую и удивительно точную идею:

«Как только показатель становится целью, он перестаёт быть хорошим показателем».

Потому что люди подстраиваются. Цифры перестают быть отражением реальности — они становятся целью. И всё начинает работать на отчёт, а не на результат. Сегодняшний день мало чем отличается, закон все так же работает. Бизнес плохо понимает в IT и решает мерять эффективность в количестве коммитов, - получите распишитесь, коммит на каждую строчку, спустя время Бизнес чует неладное, давайте мерять по количеству строк кода - не проблема, получайте огромные простыни. 

Когда компания растёт, она неизбежно сталкивается с необходимостью стандартизации. Всё хочется контролировать, измерять, оптимизировать. И в этот момент на сцену выходят метрики. Кажется, что они дадут понимание, контроль, предсказуемость.

Но здесь-то и подкрадывается закон Гудхарта.

В маленьких командах и стартапах всё просто: результат — вот и есть метрика. Продукт работает или нет, клиент доволен или ушёл. Но по мере масштабирования главный фокус смещается: результат становится следствием, а на первый план выходит процесс. И вот уже команда оценивается по скорости закрытия задач, а не по качеству продукта. По количеству инициатив, а не по их влиянию.

Мы начинаем мерить всё, что можно. А потом — всё, что нельзя, но "надо бы". И в какой-то момент забываем, зачем всё это начиналось.

Метрики сами по себе — не зло. Это отличное средство для анализа, диагностики, данные для принятия решений. Но когда они становятся самоцелью — начинается игра в числа, а не в суть.

Такая игра редко приводит к росту. Она приводит к оптимизации ради отчёта. А это, не то же самое, что развитие.

Считать — полезно. Но помнить, зачем ты это делаешь — важнее. Потому что если смотреть только в цифры — рано или поздно перестаёшь видеть людей. Или здравый смысл.

А вы сталкивались с метрикой, которая уничтожила здравый смысл?