🙌 Завершила курс "Клиенты на всю жизнь" с Ириной Лариной и делюсь ключевыми инсайтами. 💡

🎯 Что такое клиентский опыт (CX) и как с ним работать? CX — это не просто приятное обслуживание, это система, в которой каждый контакт с клиентом решает его будущее с брендом: остаться, вернуться, купить больше или уйти навсегда.

🔍 Как измерять CX? Вот 4 инструмента, которые помогают лучше понимать потребности клиента:

1️⃣ CLTV — Customer Lifetime Value 💰 Индекс пожизненной ценности клиента. Если CLTV меньше, чем затраты на привлечение (CAC), стоит пересмотреть стратегии.

2️⃣ CES — Customer Effort Score 🙅‍♀️ Как легко клиенту взаимодействовать с твоей компанией? Ответы на этот вопрос — ключ к упрощению процесса и улучшению опыта.

3️⃣ NPS — Net Promoter Score 💬 "Готовы ли вы порекомендовать нас друзьям?" Анализируя эту оценку, можно корректировать стратегии и улучшать продукт.

4️⃣ CSAT / CSI — Customer Satisfaction 📊 Индекс удовлетворённости клиентов. Замеряй на точках клиентского пути: покупка, саппорт, использование продукта.

⚡️ Итог: Если не измеряешь CX — не знаешь, почему не покупают. Создавай лучший опыт для клиента и он останется с тобой надолго!