Золотое Яблоко - это идеальный кейс для мотивирующего инфоцыганского курса, как региональные ноунеймы за 5-6 лет сожрали с ботинками свой рынок и скинули с пьедестала федеральных игроков с мощными (как казалось) лапищами.

Я серьёзно, смотрите: - 20 лет назад двое одноклассников запускают первый магазинчик с косметикой в родном Екатеринбурге. - Потом более 10 лет по крупицам собирают свой рост по регионам и ищут работающий формат. - В 2018 открывают первый магаз в Москве. На тот момент у ЗЯ было всего 10 магазинов. У Лэтуаль, для сравнения, почти 900 точек (казалось бы, ну куда вы лезете?). - Однако, уже в 2023 году ЗЯ третий игрок на рынке по выручке (и первый по прибыли), а в 2024 - безусловный лидер по всем критериям с большим отрывом.

Круто? Ещё бы! Но в чём главный ингредиент такого...дизрапта?

На самом деле можно выделить кучу всего - торговый зал, ассортимент, время до полки для новинок, маркетинг, фичи екома (у них половина покупок приходится на онлайн) и многое другое. Но вот если сложить всё это вместо, то получится прекрасный термин customer experience (CX).

CX - это такая целостная картинка компании в глазах (а ещё в мозге и подсознании) клиента. Впечатление от взаимодействия с брендом на всех этапах = CX. И Яблоко сделало новый и очень крутой CX, которого и в помине не было у конкурентов. Вот его составляющие:

Оффлайн. Вместо супермаркета формат бутика, куда можно зайти и прикольно привести время, параллельно закупаясь (учитывая количество народу в некоторых ЗЯ, это не всегда работает, но идея такая хех). Яркое оформление точек с хорошо считываемой айдентикой и цветовой палитрой, продуманная навигация магазина, отдельные зоны с тестерами и (иногда) мастер-классами и AR/VR. "Визажисты и парфюмеры" вместо обычных бесячих и назойливых продавцов-консультантов. "Прям как в Sephora или Space NK, только у нас". А ещё частое появление лимиток и эксклюзивные контракты с некоторыми брендами (=охотничий ажиотаж). Ну и адекватный баланс между масс-маркетом и люксом, чтобы и трафик генерился, и хорошая маржа отбивала затраты.

Онлайн. Тут и удобное приложение с нормальным юзабилити и человеческим отображением товаров. И крючки для повышения спроса, вроде "ступенчатой" системы промокодов по мере роста суммы заказа. И контент, включая интерактивы с инфлюэнсерами и стрим-продажи. А ещё доставка в узнаваемом пакете или коробке.

Проработка каждой "мелочи" клиентского пути совокупно выливается в лояльный и повторяющийся спрос и стойкое нежелание снова возвращаться к конкурентам. А "инстаграмность" (наверно запрещённая в РФ 😂) торговых точек и яркие мелочи в екоме стимулируют виральный рост.

В общем, ЗЯ молодцы, хоть многие парни их терпеть не могут.