Опрос NoJitter: Что на самом деле операторы думают об ИИ в клиентском сервисе?

В феврале 2025 года NoJitter провели опрос 152 агентов по обслуживанию клиентов в США и Великобритании, чтобы понять, как в реальности саппорты работают с ИИ-инструментами и с какими проблемами они продолжают сталкиваться.

Интересные выводы: 🟢 24% опрошенных назвали самой распространенной проблемы - разочарование клиентов в автоматических ответах, 21% - ограниченность ИИ-инструментов в решнии сложных проблем клиентов

🟢 20% респондентов отметили, что перепроверяют информацию, сгенерированную ИИ, что снижает эффективность работы

🟢 13% опрошенных указали на проблемы в интеграции ИИ в рабочие инструменты и отметили, что это часто нарушает рабочий процесс

🟢 при этом 18% респондентов все равно признают, что ИИ помогает экономить время и быстро находить ответы. Среди других преимуществ называли также способность ИИ обобщать проблемы клиентов, выполнять более простые задачи и предлагать полезные ответы

🟢 анализ настроений показал самый большой разрыв между доступностью и спросом - число агентов, желающих получить этот инструмент в три раза выше тех, кто имеет к нему доступ

При этом делать выводы о неэффективности ИИ как инструмента рано - опыт саппортов зависит от множества факторов, в том числе от обучения, проектирования рабочего процесса и конкретных инструментов ИИ. Другими словами, проблемы в работе могут быть вызваны тем, как эти инструменты реализованы, а не их возможностями.

Источник