Отрабатываем негатив в комментах

78% пользователей репортят, что готовы простить компанию за ошибку, если критика будет отработана качественно.

Что важно? ↗️ Не на весь негатив в адрес бренда нужно отвечать ↗️ Примите майндсет, что хейтер — это возможный будущий амбассадор ↗️ Персонализируйте и отвечайте с заботой, не используйте одинаковые отписки

А как отвечать? 🌸 Обращайтесь по имени и старайтесь быть вежливо-нейтральны Сухой, репортажный стиль может оттолкнуть, а неуместный юмор — создать впечатление, будто проблему обесценили.

🌸 Не молчите Определите для себя время время реакции по силам — например, не более 2 часов, чтобы хорошо подумать над ответом, но не опоздать.

🌸 Не перекладывайте вину на пользователя Направьте человека и спокойно расскажите, как всё устроено

🌸 Не удаляйте негативные комментарии Если они конструктивны и не касаются табуированных тем. В идеале — иметь в закрепленных сообщениях правила канала/поведения в комьюнити. Решение проблемы также можно перенести в чат и уведомить, что вы написали в личные сообщения.

🌸 Не спешите предлагать скидки и акции Они могут восприниматься как попытка купить молчание.

🌸 Попробуйте не реагировать на провокации Если комментарий переходит грань («Вы страшная!»), можно и не отвечать, ведь иногда лучше не подливать масла в огонь. Часто негатив пишется ради привлечения внимания, не давайте его хейтеру.

А вообще этот пост написала Алиса Юрченко, которая ведет спринт «Контент, который конвертит». Если хотите контент, за который не будет стыдно, присоединяйтесь к спринту.