#dailygrowth

За годы управленческой карьеры я убедился: у всего должна быть цель, а у тебя — план.

Неожиданно на этой неделе получил «зелёный свет» на запуск нового направления поддержки. Идею вынашивали долго, согласовывали — и вот разрешение есть. Делайте!

Но дальше — суровая реальность: • Часть стейкхолдеров не до конца понимает цель этого направления. • Готового плана запуска нет — приходится создавать с нуля.

И если с выравниванием стейкхолдеров сложности нет – надо брать и делать. То план запуска придётся разработать.

Мой экспресс-план (версия 1.0):

1⃣ Определяем суть услуги. Что мы делаем? • Кто целевые пользователи? • Как они будут обращаться? • Типы запросов, SLA, сроки реагирования

Всё это фиксируем в регламент нового направления. Или сразу в SLA.

2⃣ Считаем масштаб. Сколько мы будем делать? • Прогнозируем нагрузку: часы работы, география, структура поддержки (сколько «линий»).

Переводим в человеко-часы. У меня получилось удивительно точно с минимум допущений. Чудеса.

3⃣ Формируем команду. • Рассчитываем из нормо-часов количество людей. • Заводим ставки в штатном расписании, подбираем персонал, наколдовываем помещения, организуем рабочие места, оргтехнику и делаем прочие гигиенические вещи

4⃣ Настраиваем управление • Назначаем руководителя. • Пишем инструкции, планируем обучение и адаптацию.

5⃣ Метрики и аналитика • Определяем KPI, настраиваем сбор данных, выводим показатели на дашборд.

Управление по цифрам навсегда в сердечке

6⃣ Запуск!! • Коммуникация о запуске

7⃣ Работа • Жизненный цикл услуги: работа → фидбек/аналитика → улучшения

Чудесный план запуска на коленке, не находите? И только внимательный читатель заметит, что не хватает в моём плане запуска 👇

#Изболотакзвездолёту