А что тогда удивляет?

На этой неделе у меня был разговор, который не отпускает до сих пор. Общалась с генеральным директором одной промышленно-производственной компании. И знаете, что он сказал? "Просто качественно оказанная услуга — это уже не плюс. Это база. Важен не только результат, но и путь к нему. Важен клиентский путь. И неважно, работаете вы с физлицами или с корпорациями. В B2B — тоже клиенты. Тоже люди. Им тоже важны эмоции." И это прозвучало как вызов.

Раньше было так: — Сделал хорошо — молодец. — Услуга оказана в срок, по ТЗ — отлично. — Проблем нет — все довольны. Но сейчас этого недостаточно.

Сегодня выигрывают те, кто: Выстраивает понятный путь клиента — от первого касания до послепродажного сервиса. Создает эмоцию — даже в сложных, технических, “неэмоциональных” сферах. Слушает и адаптируется — клиент чувствует участие, даже если он юрлицо. Делает удобным процесс, а не только результат.

Пример: Две компании продают одно и то же оборудование. У первой — всё по ТЗ, но сухо и формально. У второй — тот же результат, но с заботой: вовремя напомнили, объяснили, сопроводили, были на связи, учли детали. Куда пойдут в следующий раз?

Вывод: Сегодня клиент ждет не только “как надо”. Он ждет “по-человечески”. Качественно — это не фишка. Это база. Фишка — это сервис, путь, отношение.

Вопрос: А ваш клиент что чувствует, когда проходит путь с вашей компанией?