Хотите узнать правильную стратегию для практически любой коммерческой компании? Держите: компания должна расширять и поддерживать количество клиентов, первой реакцией которых на возникновение ситуации, где могут помочь продукты или услуги компании, будет обратиться в эту компанию.

Начнём с азов. Если вдруг к вам голову с утра придёт идея купить молоко, хлеб, кошачий наполнитель, обувь или билет в кино, то скорее всего у вас на каждый из этих случаев будет некоторая первая подчас неосознанная реакция, как это сделать: пойти в магазин, заказать доставку, заглянуть на определённый сайт. Однако, если к вам в голову придёт мысль купить на всякий случай синхрофазотрон, то никакой первой реакции у вас в голове не возникнет, придётся думать и искать.

Думать вообще очень тяжело и энергозатратно. Человеческий мозг в большинство промежутков времени не «думает», а выдаёт первую заранее подготовленную реакцию на каждый случай. Попробуйте подумать, как вы на самом деле дышите, и не задохнитесь. Если вспомнить транзактный анализ, то состояния «Ребёнка» и «Родителя» – это и есть первые реакции, а состояние «Взрослого» – это дорогой и медленный процесс раздумий, когда первая реакция не привела к нужному результату.

Тут нужно заметить, что множество маркетинговых приёмов на B2C рынке, мошеннических и пропагандистских техник основаны на использовании тех самых первых реакций. Именно поэтому эти приёмы такие тупые и архаические. Тут как с мотыльками, летящими на огонь: мотылькам, ориентирующимся по звёздам, гораздо дешевле терять часть популяции, чем вырабатывать дорогущую систему избегания искусственного огня. Да, кстати, современный генеративный ИИ – это как раз машина имитации первых реакций, и сознательно что-то изменять она принципиально не может.

Но вернёмся к стратегии компаний. Представим менеджера по закупкам, у которого есть любимый поставщик. Кстати, для возникновения такой реакции необязательно использовать взятки. Можно, например, помочь человеку хорошо решить вопрос, который раньше был очень сложным, выполнить свои обязанности выше ожиданий и т.д. и у конкретного человека может выработаться нужная поставщику первая реакция.

Из непонимания каким образом и на что формируется первая реакция вытекает множество плохих стратегий. Знал я одного CEO, который довольно долго и на высоких должностях поработал за границей в одной известной компании. Так вот, этот человек буквально требовал от отдела кадров нанимать для него продавцов с большим списком нужных контактов в телефоне. Проблема, однако, не в количестве контактов, а первой реакции множества клиентов обратиться к конкретному человеку, причем по определённому вопросу. И, если такие люди действительно существуют, то почему они пойдут работать к тебе за корзинку бобов?

Но первая реакция бывает не только у людей, но и у компаний. Представим, что поставщик является важным звеном для реализации ключевых процессов клиента. В таком случае вне зависимости, кто исполняет обязанности руководства клиента, он будет всегда включать этого поставщика в коммуникацию. Да, и если выбирать, у какой компании вырабатывать нужную первую реакцию, то необходимо выбирать достаточно большую компанию, у которой может быть много бизнеса с вами, но при этом эта компания должна быть вам по зубам.

А ещё первая реакция бывает у рынка. Знаете, почему буксует импортозамещение операционных систем на компьютерах? Потому что первой реакцией до сих пор является MS Windows, а «наши» аналоги не позволяют решать никакие реальные задачи легче, кроме соответствия государственным требованиям. Кстати, когда государство назначает определённую компанию единственным поставщиком под некоторые бюджеты, то это пример назначения первой реакции.

Понятное дело, что, если вы производите продукт, на который большой спрос и малая конкуренция, вы некоторое время можете «забыть» про клиентов, потому что первая реакция вырабатывается сама. Тут многие начинают заниматься «операционной эффективностью» или снятием максимальной выгоды со стабильного бизнеса. Но, если вы находитесь в жёсткой конкурентной среде...