ℹ Совет дня: как эскалировать, чтобы всё не сжечь

Многие боятся эскалации. Типа, если подниму вопрос, обижу. Если промолчу — клиент сольётся.

Так и живём. Пинг-понг в переписке, клиент недоволен, команда устала. А ты вот-вот выгоришь.

Когда пора эскалировать?

1. Нарушен SLA или другие сроки, и это влияет на клиента. 2. Тебя игнорят, не дают ответ, а вопрос критичен. 3. Видишь, что ещё чуть-чуть, и отношение клиента улетит в минус (хуже, чем «минус вайб»).

Как эскалировать?

1. Не из позиции жалобы Мы застряли, и мне нужен быстрый апдейт, чтобы клиент не отвалился.

2. С фокусом на решение Я могу сам собрать инфу, просто нужен апрув/ресурс от Василия.

3. С ответственностью, но без паники Я готов это взять на себя, но не могу закрыть без помощи.

Вывод: Эскалация — это не истерика. Это способ не потерять клиента. Если молчишь и терпишь — ты не красавчик. Ты просто горишь в одиночку.