#dailygrowth Похоже, я превращаюсь в GPT — только запросы себе придумываю сам. 🤣 Продолжаю марафон чек-листов. Несколько раз пришлось столкнуться с необходимостью заново всё вспоминать, поэтому фиксирую. Дополняйте и пользуйтесь

Ситуация: Нужен чёткий чек-лист, чтобы договориться с подрядчиком, который мне начинает предоставлять услуги поддержки уровня L3 по продукту. • L2-поддержка — внутренняя (in-house). Моя. • L3-поддержка — аутсорсинг.

Чек-лист для работы с подрядчиком L3-поддержки

1. Договорные вопросы 🔹 Подписанный договор 🔹 SLA (с чёткими KPI: время реакции, время решения и т. д.). 🔹Документы по безопасности: • NDA (соглашение о неразглашении). • Соглашение об удалённом подключении.

2. Организационные моменты 🔸 Ответственные лица: • С нашей стороны: сервис-менеджер продукта (L2). • Со стороны подрядчика: клиентский менеджер (L3). 🔸 Каналы коммуникации: • Как общаемся? (телефон, tg, ВКС). • Есть ли чат для срочных вопросов? 🔸 Эскалация: • Кому, когда и где эскалировать? • Максимальные сроки реакции на эскалацию. 🔸 Регулярные sync-митинги: • Формат: Разбор сложных кейсов / улучшения процессов. • Частота: ежедневно (для горячих тем) / еженедельно (стандарт).

3. Процессные вопросы 📌 Передача обращений в L3: • Все живут в рамках одной тикетной системы • L2 сначала проверяет заявку → только потом передаёт в L3. • Какие заявки не передаются (например, развитие системы) 📌 Взаимодействие с пользователем: • Может ли L3 общаться с пользователем напрямую? (Конечно нет, только через L2). • Можно ли уточнять детали у пользователя? (Да, но только через тикетную систему). 📌 Обучение и Q&A: • Будет ли L3 проводить обучение или сессии личных консультаций для пользователей? • Как часто — раз в квартал / по запросу? 📌 Отчётность: • Формат: ежемесячный отчёт с списком заявок + время решения. • Что обязательно включаем в отчёт (например, соблюдение SLA, время закрытия обращения, исполнителя ) 📌 Приоритезация заявок: • Кто и как ведёт список критические заявок • Как реагируем на приоритетность в критических заявках

4. Гигиена (техническая часть) 🔧 Доступы для L3: • Кому даём доступы в поддерживаемую систему, в тикетную систему. • Кому даём удалённый доступ к серверам? 🔧 Документация: • Какую документацию по системе передаём подрядчику?

Итог: Очередной хороший чек-лист. Нравится! Я им пользуюсь. И очень радуюсь, если вам он тоже помогает. Может я что-то пропустил? 👇

Изболотакзвездолёту