Метрика Churn обозначает отток клиентов, то есть прекращение ими использования продукта или услуги компании.

Как измеряют churn? Churn Rate (%) = (Кол-во ушедших клиентов за период / Общее кол-во клиентов в начале периода) × 100

Пример: Если из 1000 клиентов за месяц ушло 50, то Churn Rate = 5%.

Почему так важен этот показатель?

• Высокий churn снижает прибыль и замедляет рост бизнеса.

• Привлечение нового клиента обычно дороже, чем удержание текущего.

• Анализ причин оттока помогает улучшить продукт и сервис.

Измерить churn можно еженедельно, ежемесячно, ежеквартально и ежегодно. Причем по разным каналам (оффлайн точка, каналы, соц. сети и тд)

Эта метрика позволит понимать хорошо или плохо, сказываются разные тесты и гипотезы на Вашем бизнесе. Изменили продукт, подняли стоимость, поменяли стиль контента, заменили администратора на ресепшене, можно долго перечислять) Но суть одна, после каждых изменений анализируйте churn!