Сегодня выигрывает не тот, у кого вкуснее/дешевле/красивее, а тот, у кого забота — в ДНК.

О сервисе, который возвращает клиентов, рассказала Екатерина Погожева, HR-эксперт и сервис-тренер.

📱 Запись вебинара здесь ✏️ Собрали ключевые тезисы Почему клиент уходит — и не возвращается? 🟢86% готовы платить больше за классный сервис. 🟢33% уходят после одного плохого опыта. 🟢80% уверены: компании забыли, что такое забота.

Красивый интерьер и вкусные блюда — не гарант. Возвращают не цены и не ассортимент, а ощущение, что здесь о нем действительно заботятся.

3 уровня сервиса 1️⃣Транзакционный — всё по делу, по инструкции, без души. 2️⃣Ожидаемый — с ноткой заботы, по стандарту и чуть больше. 3️⃣Впечатляющий — когда клиент говорит: «Ого! Это для меня?»

🔐Пример: тебе наливают кофе с собой, потому что ты спешишь — без просьб и лишних слов. Это и есть уровень «вау».

Как выйти на этот уровень? 1️⃣Соберите сервисную команду — а не просто нанимайте 🟢Создавайте команду как музыкальную группу: важно, как звучим вместе, а не кто играет громче и быстрее всех. 🟢Пропишите, с кем мы хотим играть в одной группе, а с кем не сможем выступать — создайте портрет идеального кандидата.

2️⃣Ценностный подход 🟢Сервис начинается с понимания своего клиента 🟢Используйте карту эмпатии: что он говорит, думает, делает, чувствует? 🟢Стройте предложения не по скриптам, а из его реальных задач и болей.

3️⃣Развиваем навык сервисности 🟢Эмоциональный интеллект и психология сервиса – чтобы понимать, почему клиента так себя ведет и как на это реагировать 🟢Коммуникация, принятие решений и осознанность — ключевые навыки для сотрудников фронт-офиса.

4️⃣Формируем отношения и корпоративную культуру 🟢Сервис начинается внутри: какие отношения в команде — такой и будет сервис для гостей.

📌Сервис — это не про скрипты. Это про отношения, эмпатию, лояльность сотрудников и клиентов.

🔔 А в следующий четверг вместе с Евгением Пошехонцевой, HRBP крупных сетевых ресторанов, обсудим, как сделать обучение частью сильного HR-бренда! Регистрируйтесь 👈