Пожалуй, самое страшное, что может услышать менеджер в чате или по телефону — это: «Позовите человека». Не «спасибо», не «всё понятно». А вот это

И ты в этот момент уже не менеджер, а бездушная машина, которая цитирует регламенты, перекидывает запросы и пишет шаблонами, в которых нет ни понимания, ни души

Почему это происходит? Потому что фокус с качества переходит на скорость. Потому что «снизить среднее время первого ответа» — KPI. А «понять, чего реально хочет клиент» — не метрика

Клиенты злятся не потому, что они злые. А потому что уже третий круг ада, а решения нет. А у них тоже есть работа, дедлайны, стресс

Мы забываем, что сами — такие же

Мы сами пишем в поддержку банка и хотим, чтобы нас поняли с полуслова. Мы сами бесимся, когда на простое «где заказ» получаем простыню из трёх абзацев Но как только мы по другую сторону — вдруг надеваем маску бота

✅ Как надо: — Понять, что человек — не раздражение, а цель — Отвечать не ради галочки, а ради смысла — Говорить живым языком. Без воды, но с участием — Если не можешь решить — хотя бы возьми ответственность и не бросай. Это уже много

Сервис — это не кнопки и скрипты. Это когда тебя не просят звать человека, потому что ты уже есть он

Желаю каждому слышать только «спасибо, вы очень помогли» 🫶🏼

#клиентскийсервис#проклиентов#клиентоориентированность#полезности#cx#делюсьопытом#ищуработу