Когда продажи и продукт не дружат друг с другом
На мой взгляд самые полезные кейсы для развития насмотренности продакта — это кейсы о том, как не надо делать. Сейчас расскажу про личный опыт с хорошим SaaS продуктом, который был полностью испорчен действиями сотрудников из направления продаж.
Я писал ранее про впечатления от сервиса для A/B тестирования VWO. У него богатый набор инструментов, приятный интерфейс (немного перегруженный, но этим грешат все системы аналитики данных) и хорошая служба поддержки. При регистрации вам дают бесплатный месяц на полный пакет инструментов. Я потратил несколько дней на установку трекинга на сайте, разметку целей и создание воронок внутри VWO. Запустил пару сплит тестов и начал накапливать данные. Трафика пока мало, поэтому ждать значимых результатов пришлось долго.
Заканчивается бесплатный месяц. VWO автоматически выключает все модули в нашем аккаунте и просит выбрать новый тарифный план. Уже странно, можно было просто отключить все фичи, которые не входят в бесплатный пакет. Ну ладно, было и было. Выбираю тариф, который даёт все нужные нам на данном этапе возможности при аудитории до 50000 пользователей. И пытаюсь перезапустить свои тесты — они все автоматически перешли в режим паузы.
Не получается. Система настойчиво просит повысить тариф до платного, хотя в описании тарифов четко указано, что сплит тесты поддерживаются на бесплатном тарифе. Пишу в поддержку.
Мой запрос перенаправили к аккаунт менеджеру и у неё ушло больше недели разобраться в ситуации. Оказывается, за этот месяц продажники пересмотрели сетку тарифов и внедрили новые правила, но не везде — прайсы внутри кабинета остались старыми. И не всем про это рассказали внутри компании.
В итоге: потерянные две недели данных, нерепрезентативные сплит тесты и полностью испорченное впечатление от компании. Даже продление бесплатного тарифа ещё на месяц и извинения от аккаунт менеджера не заставили меня продолжать использовать этот продукт. Тем более платить им.
Не делайте так! Да, тарифы приходится иногда пересматривать. Но делать это нужно очень осторожно, подумав про все возможные кейсы. Я бы, на месте продакта из VWO, переводил на новые тарифы только тех, кто уже прошел тестовый период. И, конечно, убедился бы что все в команде знают о таких важных изменениях.
