Service Level Agreement (SLA) - соглашение об уровне обслуживания. Без SLA не обходится ни один IT проект. Будь то аренда софта и ПО в облаке, автоматизация ретейлеров или постпроектное сопровождение информационных систем - с большей долей вероятности заказчик запросит внесение пункта SLA в договор.

Хотя термин «соглашение» и предполагает обоюдовыгодное сотрудничество, договора SLA на практике нередко становятся «кабалой» для исполнителя.

Время сжалось, многие предприятия перешли на круглосуточный режим работы. В новых реалиях базовым требованием к поддержке стала доступность сервиса 24/7. При этом, все услуги должны быть оказаны качественно и в срок на 99,9%. Шаг вправо, шаг влево - штраф.

Корпорации, заводы-пароходы проводят тендеры, заставляя подрядчиков от мала до велика сражаться за возможность поработать с именитым заказчиком. Чтобы привлечь крупного клиента исполнитель опускает цены до себестоимости и соглашается на односторонние штрафы. Последующие несколько лет работы в ноль, а то и в убыток, без возможности пересмотра условий SLA и ставок разоряют или отрезвляют. Выжившие компании либо пытаются выстроить сервис максимально удешевив ресурсы, либо отказываются от заключения контрактов с жестким SLA.

А что если есть третий путь?

Мы предлагаем клиентам отказаться от штрафов за нарушения SLA и ввести премирование специалистов за подвиги и выполнение работы быстрее и качественнее согласованных стандартов. Терпеливо объясняем преимущества, предлагаем промо период тестирования. Если нашу мысль донести не удается, мягко отказываемся от заключения договора.

В процессе переговоров важно понять причину, зачем клиенту SLA. Есть компании, где значимый доход приносит грамотный юр.отдел. В таком случае подрядчик - это не эксперт, а источник дохода. Другой пример, когда компания не задумывается о целях и назначении каждого инструмента, а движется за восходящими трендами рынка. SLA ради SLA. Тут можно попробовать договориться о более мягких и приемлемых условиях. И наконец, есть компании, которым очень нужна экспертиза подрядчика и рычаг управления. Вот такие заказчики открыты к диалогу про мотивацию и премирование команды.

Договор, мотивирующий команду на достижения имеет все шансы принести долгосрочные партнерские отношения. Команда вовлечена, текучка минимальна. Даже рутинная поддержка привлекает и удерживает специалистов, так как они видят свою ценность и возможности для заработка.