Как правильно общаться с поддержкой сервиса рассылки?
С вашей рассылкой что-то пошло не так? Её отклонили, письма попали в спам? Блоки в шаблоне ведут себя неадекватно? Значит, пришло время писать в службу поддержки.
Ловите несколько советов, как получить от этого общения максимум пользы за минимум времени.
1️⃣ Подробно опишите ситуацию. Без общих вопросов, намёков и прочих "я ничего не знаю, сделайте всё за меня".
Пишите максимально подробно: не "Почему у меня не отправилась рассылка?", а "В 11:30 у меня должно было отправиться письмо. Уже 40 минут у него стоит статус "На модерации". Почему это произошло и что мне нужно сделать, чтобы рассылка ушла?" Поддержка всё равно будет у вас всё это уточнять. С паузами. Отвечать вы тоже будете с паузами. В результате получите целую переписку, которая отнимет массу времени.
2️⃣ Сразу покажите, что вы не новичок.
Никакого кодового слова не нужно: просто поясните, что именно вы уже сделали, чтобы самостоятельно справиться с ситуацией. Например, расскажите, как именно у вас настроены DNS-записи, что вы использовали для проверки нахождения домена в спам-листах и т.д.
Если поддержка решит, что вы ничего не понимаете в том, о чём спрашиваете, то будет подробно описывать нюансы: например, что такое DNS, зачем нужны эти записи, как их настроить, пришлёт ссылку на инструкцию и т.д. А ваша задача будет стоять на месте.
3️⃣ Приведите доказательства своей правоты.
Письмо попало на модерацию? Распишите показатели и опишите, как вы собираете согласия на получение рекламы. Рассылка улетела в спам? Найдите причину и расскажите про неё службе поддержки, если проблема на стороне сервиса.
Иначе сначала поддержка попытается отвечать вам по скрипту, потом начнёт обвинять вас во всех тяжких — и только после того, как вы пришлёте эту же информацию, начнёт что-то делать. Так зачем терять время, если можно с этого и начать?
4️⃣ Ссылайтесь на прошлый опыт.
Если вы уже общались с поддержкой, то сразу так и пишите: неделю назад была такая же ситуация, в итоге сделали то-то и то-то. Так можно поступать, даже если это происходило на другом вашем аккаунте и решение вам помогло.
Поддержке сложно спорить с тем, что они уже один раз делали. Не скажешь же, что коллега поступил неправильно и зря вам помог. Поэтому и шансы на решение вашего вопроса возрастают.
5️⃣ Напоминайте о себе. "Все специалисты заняты. Вам ответят в течение часа", "Я уточню у коллег и вернусь" — и ещё тысяча способов избежать общения с вами. Прошёл час? Напомните о себе. Оператор не вернулся — напомните о себе. В чате тишина? Снова напомните о себе.
Да, операторы поддержки время от времени пропадают. В одном из наших проектов оператор ушёл "уточнять у коллег" и молчит уже месяц. Мы уже сервис давно сменили — а он всё молчит. Так что не надейтесь, что вернётся сам: напоминайте.
6️⃣ Не стесняйтесь настаивать.
Продолжение прошлого правила. Опыт показывает, что операторы службы поддержки часто пытаются просто избавиться от вопросов, решать которые сложно, долго или банально лень.
Поэтому задавайте дополнительные вопросы, просите уточнить подробности, предлагайте свои варианты решения. Да, это муторно и требует времени. Но лучше уж так, чем в итоге оставить вопрос в подвешенном состоянии.
7️⃣ Помните: поддержка не всегда права.
Да, конечно, сами они вам этого никогда не скажут. Просто знайте: с ними не просто можно спорить, им можно в итоге доказать свою правоту и добиться нужного вам решения.
Безусловно, это происходит не каждый раз, но если вы уверены в том, что делаете и пишете, а поддержка упёрлась рогом и не желает вас слушать, то попробуйте, например, создать новое обращение: возможно, с другим оператором вам удастся добиться своего.
Забавно, что те, кто создан для помощи клиентам, часто стараются вставить им палки в колёса, лишь бы сохранить статус-кво и поменьше напрягаться. Но что поделаешь: приходится учиться жить с тем, что имеем. Надеюсь, мои советы вам в этом помогут.
