Как я увеличила средний чек на 15% и удовлетворенность гостей на 40%, во время ребрендинга ресторана премиум сегмента. Как сервис-тренер, я столкнулась с типичными проблемами ресторана : низкий средний чек, жалобы на медленное обслуживание и невнимательность персонала. Гости уходили недовольными, а выручка оставалась ниже ожидаемой. Чтобы изменить ситуацию, я разработала и внедрила комплекс мер, направленных на улучшение качества сервиса. ДИАГНОСТИКА: Первым шагом стал анализ существующего сервиса. Я провела тайные визиты, изучила отзывы гостей, опросила персонал и проанализировали данные по среднему чеку и популярности блюд. Результаты показали, что персонал недостаточно знаком с меню, не предлагал дополнительные блюда и напитки, а также не обрабатывал возражения гостей эффективно. Обслуживание было формальным, без персонализированного подхода. А если и был какой-либо вариант индивидуального подхода, то ресторан нес финансовые или репутационные убытки. РЕШЕНИЕ: Я разработала и внедрила систему тренингов, для менеджеров и официантов, в последствии на тренинги для руководителей присоединились су-шефы (а те , кто работают в общепите, знаю как сложно, иногда "кухне" объяснить важность развития эмоционального интеллекта руководителя). Также в дальнейшем был запущен книжный клуб, в котором мы изучали профессиональную литературу и делились своими выводами. В программе тренингов были :

• Знание меню: Детальное изучение состава блюд ( вкусные тетради), особенностей приготовления и рекомендуемых сочетаний. Практические упражнения по составлению гастрономических пар.

• Техники продаж: Обучение навыкам предложения дополнительных блюд и напитков, обработки возражений и работы с меню. Ролевые игры помогли отработать практические навыки.

• Коммуникация с гостями: Упор на создание дружелюбной атмосферы, активное слушание, индивидуальный подход и умение предвосхищать потребности гостей. Обучение языку тела и вербальной коммуникации.

• Стандарты обслуживания: Внедрение четких стандартов обслуживания, подачу блюд и работу с жалобами.

• Дегустации блюд и напитков

• Обучения от поставщиков

• Аттестация

• Конкурсы по продажам РЕЗУЛЬТАТЫ: Уже через два месяца после внедрения программы я зафиксировала улучшения:

• Средний чек вырос на 15%: благодаря активным рекомендациям персонала и повышению конверсии в продажах дополнительных позиций меню.

• Удовлетворенность гостей увеличилась на 20%: по результатам опроса и отзывов на картах.

• Снизилось количество жалоб: Благодаря эффективному реагированию персонала на замечания и претензии гостей.

• Повысилась мотивация персонала: Обучение и новые навыки повысили уверенность и самооценку сотрудников.