Руковожу отделом по обслуживанию клиентов в компании федерального уровня. Организация, планирование и координация отдела по работе с клиентами B2B и B2C (Call-центр, отдел по работе с клиентами, отдел розничных продаж);
- Подбор, обучение и развитие персонала. Мотивация и поддержка сотрудников. Распределение рабочих задач в команде, консультирование коллег и содействие в решении сложных кейсов;
- Развитие существующей клиентской базы B2B-сегмента и выстраивание эффективных коммуникаций с клиентами;
- Создание функции «Единого окна»;
- Решение сложных и конфликтных ситуаций, возникающих в процессе работы с клиентами; - Описание бизнес-процессов для повышения эффективности команды, рабочих инструкций и функционала сотрудников;
- Разработка мероприятий по увеличению объема продаж предоставляемых услуг клиентам компании;
- Участие в feedback ежемесячного финансового закрытия, разбор заявленных кейсов;
- Взаимодействие с отделом бухгалтерии (запрос и проверка договорной документации, Торг-2, КСФ, акты сверки, поиск расхождений в документации;
- Работа с дебиторской задолженностью клиентов и реестром должников;
- Прогнозный расчёт KPI сотрудников отдела. - Подготовка информации для расчета показателей: CSI, NPS, CSAT, CES, CLV, RR. Контроль выполнения на всех уровнях; - Разработка стандартов клиентского сервиса; - Взаимодействие с IT-отделом по вопросам автоматизации и оптимизации бизнес-процессов отдела;
- Подготовка ТЗ аналитическому отделу в рамках проекта, отделу IT по доработке внутренних систем;
- Поиск и внедрение технологических решений при работе с корпоративным сайтом компании для повышения качества и эффективности работы клиентского сервиса;
- Активное кросс-функциональное взаимодействие с отделом логистики, отделом склада, отделом продаж, отделом закупок, юридическим отделом, маркетинг, IT отделом с целью улучшить качество сервиса предоставляемых услуг клиентам и повысить узнаваемость бренда компании.
